目前服务研发做了什么东西，之前监控211个环节怎么做的，我们这边有很多员工测量211个环节，是不是在每个环节预定得很好，会不会有问题，会不会出错？服务感受好不好？但是现在希望用一些新的技术，比如通过语音来做，比如这个客人是某某，名字不会打错，通过语音可以打出票据来。

　　精益服务我们希望推广到更多的企业里面去，但是我们希望最好是能够先从携程相关的企业来做。比如先到旅游行业来做，之后推广到更多的行业。大家知道携程会有很多收购的企业，汤总讲的鸿鹄旅游，这是我们高端平台。我们有一个松果网，是一个低端的，像华侨大厦属于星级酒店，但是它周围有很多低价位客价这种类型的酒店，有非常多的数量，这个市场还是没有完全被开放。我们目前收购全资投资松果网和携程类似比较像，它的模式实际上和携程比较类似的，提供大众化服务。

　　主持人刘雷鸣：选择松果是不是之前环节，PPI有很多内容是可以平移的。

　　张秀珍：主要是模式的参考和导入。因为还会有些不一样，服务战略上的考虑，携程松果我们客户会更在乎价格可能面对背包客，敏感性特别高，不一定要求15分钟给我回复。

　　主持人刘雷鸣：也就是说对服务要求并没有那么苛刻。请问简先生，看到您之前做了一些科研项目，包括对于服务供应链有很多研究，能否从这个方面对携程提出的服务研究方面有什么心得，跟大家分享一下？ 简兆权：很高兴收到携程邀请参加这个会议，我之前以为是一个小规模的研讨，没有做针对智慧旅游的准备。这里主要介绍自己的研究来谈一下，从供应链，以及价值共创角度来看待服务创新。我们这个研究主要是在国家自然科学基金重大项目，网络环境下服务运作管理研究，这么一个大的题目下面有四个学校参加。我们华南理工主要负责网络环境下服务创新与设计研究。我们主要是从学术研究角度，来看待服务创新的问题。为什么要说从服务供应链的角度来看，因为我们知道从制造业角度谈供应链已经有不错研究，但是从提出服务供应链，从我查的文献来看，从2004年才提出这个概念，叫做服务供应链。服务供应链为什么要整合？因为现在的创新，或者说一个企业的运作很难通过自己一个企业的单独自己所拥有的资源来进行创新以及运作，必须整合其他一些互补者的资源来进行创新。所以很有必要服务供应链视角来研究服务创新的问题，结合到携程这个例子来说，其实也是这样一个情形。携程推出的服务创新，比如一小时飞人通道等等，这个不可能由携程一家完成，至少涉及到跟航空公司，跟机场，至少从这个角度上有涉及到这么一些单位共同提供这个服务。所以它实际上一个服务供应链的整合，怎么样来整合，才能够更有效率提高顾客的体验，这个是非常值得价值研究的一个问题。

　　第二个视角就是价值的共创。这个其实也是相对于传统的制造业，企业自己关起门来自己生产产品，最多做一下市场调研看顾客需要什么的产品，那么服务有很大的不同。服务的生产有一个很重要的特点，就是顾客的参与，顾客必须参与到企业里面来。所以这样的话他的价值创造不是由服务企业提供，而是由服务企业与顾客共同形成的价值。作为中心服务运营商，携程可以定位为中心服务运营商，它需要整合其他服务供应商，包括酒店、机场，然后让顾客参与进来，参与到服务设计、生产、传递等等，从参与到服务运作系统里面来，共同的创造价值。这个也是我们研究的一个视角，从价值共创的视角来研究携程服务、价值的提供。

　　现在企业的竞争是从单个组织的竞争，转变到企业围绕着价值链，企业结成一个共同的群体，群体对群体的一种竞争。所以在这种环境下有必要结成一个必要的联合，为顾客产生共同的服务价值。具体的研究，因为我们研究刚刚开始，目前还没有很完善成果出来，目前很难给大家做一个很具体的一种分享。但是我想明年这个时候，因为我以前不太知道有这么一个会议，旅游科学的年会。这一次来见到这种年会很高兴，我想明年我一定会来参加这个会，而且可以跟大家做一些共同分享。谢谢！

　　主持人刘雷鸣：通过刚才简教授分享，我们看到精益服务推广不是一个企业或者几个企业的问题，需要我们整合一条供应链共同来去推广这样一个服务，各环节企业能够形成联动，以用户需求为核心，以客户需求为核心创造的一种价值模式。我来参加会议印象最深的是四化，系统华、标准化、群分化、精细化这四化听起来感觉做起来相当不容易，想请黄教授谈一谈对于精益服务可推广性，您这边有什么建议和看法？ 黄登仕：谢谢主持人，也谢谢携程，我今天有这样一个机会来参加这样一个会议，感觉到收获很多。我今天来之前，我就在想精益服务，还有包括智慧旅游这些东西，虽然我们真的以前没有见识过，今天来听到这么多好的东西。携程本身已经做出来一个非常好的榜样。能找到我坐在这个地方，至少他们非常精确，因为我是一个非常早的携程的用户，我的卡号只有8位数，而且还是2开头的。我也曾经让携程给我提供了很多次服务，包括我马上这个会完了以后在香港大学参加一个会议，这个宾馆也是携程给我定的。但是最近几年找携程麻烦少一点，让他给我提供服务机会少一点，原因在哪个地方呢？当然在座的旅游协会领导，旅游局的领导，包括携程就别多心了。因为携程旅行网，这个旅行跟旅游这两个词儿，我觉得还有一点点差别，旅行范围包括很广一点，这个概念我正式理解这两个概念会有一点帮助，旅游有一点自主性东西，旅行当中包括了旅游，还包括了一些不是旅游的旅行。今天坐在这个地方我认为是一种旅行，但是不觉得它是一次旅游。当然作为携程也好，它能找到组织，能找到一个国家旅游局的支持，他把自己一部分东西认为是旅游企业我认为这是一个很好的定位。

　　下面我说到有关精益服务和智慧旅游。我们经常也在旅游，包括我们学院，工商管理下面可以招收旅游管理的博士，我们有博士学位授予权，但是我真正不做旅游管理，所以不敢枉讲。我做网络分析的，也做一些服务管理方面的。

　　精益服务我讲三个东西，第一个东西，不管精益也好，智慧也好，我认为是一种追求，是无穷无尽的。前面几个专家有领导说得很好，我们要从消费者角度，只要我想到什么服务，就会有什么服务，我觉得这就是一个智慧了，这也是精益了。现在提供的精益概念有一点不太相同。包括携程材料上写的精益这个词儿，我建议可以回归到我们当时所精益生产的时候，我们用的另外一个词儿，可以从消费者角度讲，什么叫精益服务。不需要那么完美，我需要精益满足我的需求。我认为不管精益服务也好，还是智慧旅游也好，它是作为消费者而言，是一个永远的追求。像我包包里面有一个很好的手机，像这样的手机对它的要求，也许十年前，十五年前，当时我想如果把笔记本电脑轻易上网随时随地，今天已经达到了我当年的要求，但是今年又想到新的东西，比如刚才大家讲的语音，他如果听我说话就好了，包括苹果、电视机这样的效果来，当然还有可能更多的东西。我脑袋里怎么想，血压、脉搏发生变化，马上这个东西有一个反映，马上给我一个回答。那大概是人们永远无休止的追求。

　　第二点，我认为精益服务是有成本的，我们搞管理，或者跟搞技术不太一样的地方。搞技术可以无休止，可以非常永远的追求技术上的完美。但是事实上从管理的角度来讲，从商业角度不一定能做出来。我们要考虑成本，每个人会在成本和收益之间权衡，作为一个企业而言也是这样子。不管精益服务也好，还是智慧旅游也好，一定是在满足消费者的需求和我提供这样服务成本之间做了一个权衡。

　　第三个，我是携程一个老用户，我早期是携程积极推广者，我起码推广了几十个人，在比较早期的时候。当然现在不做这样的事情。我觉得携程在这一方面，他是在提供精益服务和成本权衡应该是最好的典范之一了。大家可以回忆一下，当时只有电话或者网络不太发达的时候，现在让携程给我提供服务还是用电话。那个时候电话也许在那个年代也可以叫精益服务了，为什么道理呢？因为它可以满足消费者在那个技术条件下的消费需求。但是现在随着互联网下面移动互联网发展以后，也许人们要求更严格了，要求更快，要求更精确了，反正每个消费者有各种各样的要求了。我们如果能够通过技术手段，通过技术创新，通过产品创新，通过管理创新，通过商业模式的创新，给广大的消费者提供更好的服务。我觉得携程在这一方面确确实实在的经济社会技术条件下，能够权衡服务的作为精益的服务，这种精益性和成本之间，我认为做得是最好的企业之一。所以看我们这个心目，我们项目名称叫做网络环境下服务运作管理研究，我们西南交通大学大概承担了服务的提供者和服务接受者行为角度去研究服务运作与管理，我们有实验室，可以想到人在看网页当中，脑袋当中看到什么有什么都可以反映出来。跟使用会有一段距离，但是我们还是要非常关注携程既是网络环境，又是服务的，我们题目是网络运作环境下的服务管理和研究。

　　主持人刘雷鸣：我们选择行业推广的时候，中间还要考虑成本和投入产出的效应，也就是迎合张总提到选择精益服务，向其他行业的推广，一方面要看它所面向目标用户是否有一种高端的服务需求。另一方面也需要看一下我们企业在精益服务这一块投入的成本和产出是否是能够支持到企业的盈利。这个盈利是必须企业要考虑的问题。刚才黄教授提到了基于网络环境下提供的服务我也知道刘教授之前研究网络信息系统，网络对于服务存在什么样基本作用，包括网络服务有什么样基本特征？ 刘和福：谢谢主持人，其实在拿到这个题目的时候，我一直在想因为这个题目讲携程的定义服务要进行推广，要在行业中进行推广。首先要思考一个问题，为什么要推广？为什么值得推广？我们在研究网络环境下的服务，一个新的管理理念，或者思想能值得推广，他一定是符合整个行业，或者说整个经济发展趋势的，只有他符合了这个趋势，人们愿意采用它，愿意吸收或者利用这种管理思想。刚刚两位嘉宾已经讲了整个研究主题是关于网络环境下的服务运作，大家知道互联网推行，以及经济全球化使得服务业越来越呈现网络化的特征，而这种网络化主要表现在两个方面。一个是信息网络，一个是组织网络。所谓信息网络，比如携程，当客户通过携程达成某种服务，首先需要从携程那边获取相关信息，携程要做什么，首先得获取到这种信息。比如从各种各样航空公司酒店拿到这信息，这时候构成了一个信息网络。当消费者真实的购买这种服务的时候，需要携程帮他跟其他服务人员进行联络，才能形成整个服务完善的过程，这时候才形成组织网络。信息网络和组织网络发展，使得整个服务行业呈现四个基本的发展的态势，或者说四个对服务业基本要求。携程提出精益服务理念正好有四点，这四点能不能符合现代服务业网络化发展趋势呢？正好我觉得基本上携程的这个理念，是符合了整个服务业网络化发展的趋势。而且他们已经做了实践，有相当丰富的经验，这种经验就比较有推广价值。

　　首先我来讲一下在网络环境下这种服务，第一个特点就是整合性，传统只需要分散性的网络服务，现在随着专业化发展，消费者更需要整合性一揽子方案，这就要求一个服务企业需要整合自己所有服务资源，能够为消费者提供这样一个一揽子服务方案。携程里面有一个系统性服务性要求，携程更希望把自己服务进行整合，提供全方位一体化服务，迎合整个服务整合化的一个发展趋势。

　　第二个网络下发展趋势，就是对时空性要求越来越高，现在服务的时间和空间的跨度越来越大。汤总刚才提到携程提出鸿鹄一游，时间和跨度非常大，80天20个国家，这个时间在以前根本没有想象这旅游服务的提供方式，以前最多大家在国内游，当地游，现在国际游变得越来越普遍。怎么满足消费者越来越大时空性的要求就是一个挑战，携程通过群分性的方案，逐渐迎合这种需求，对于消费者各种各样需求形式，根据他是否坐商务舱，是否订五星级酒店，对于时空性要求比较大的客户群，就可以有针对性的提供一些所谓的环球旅行，比如鸿鹄一游这样的专门性产品，这个也是迎合整个服务行业在网络下的发展趋势。

　　第三点基本特征，网络的外部性，大家都知道以前旅游，你回来谁会知道你旅游感受，除了周围朋友同事之外，其他不相关的人不知道中间碰到什么好事，碰到什么不愉快的经历。但是现在网络发展使所有人也任何良性或者非良性体会直接在网上进行发布。整个受众群体被无限中扩大了，而所有的群体都可以获得相关信息，这种信息特别是一些负面的信息直接会到其他消费者的决策行为。比如携程酒店里面有一些评分，对这种评价体系大家非常看中的。但是实际上这种评价体系对于很多服务企业来讲提供了一个新的挑战。比如我们在同等价位，同等地理环境下的酒店里面，往往消费者更倾向于选择其他消费者评价体系比较好的企业。实际上对于很多服务企业来说，这种服务评价体系好的，评价分值比较高的对它是比较稀缺的资源，供给能力是有限的。如果大量集中在小部分资源要求，对于服务企业来说需求和能力之间是没有办法进行很好的能力匹配的。这就要求企业能够适当的引导消费者，能够把它的资源跟消费者能力最优的匹配。携程里面有一个精细化分工，对消费者喜好进行分类，抓住他的消费模式，针对性可以提供相关的作为决策的引导。如果在信息系统里面，我们称之为客户决策系统，我们帮客户做决策，帮客户做决策过程中，其实就是把自己很好的资源，有效的、合理的进行了分配，不会让客户的需求只集中在某些优质资源上。对于有些客户可能对这些资源性质量要求不高，但是对价格要求敏感，最大程度满足不同群体之间的需求。这是第三点。

　　第四点网络服务密集性。消费者要求越来越专业化、很个性化、人性化的服务，要求整个服务行业知识水平，或者专业化层次要高。携程提出标准化，就是做这一项工作，把很多有技能型员工进行模块化，进行标准化，整个企业中进行推行，使专业知识在各个流程中得到展现，使整个消费者在消费过程中感受多专业化和知识性，这是我对携程推出精益服务和现代化互联网网络下的做的相关匹配，这是一家之言，根据刚才跟携程同事进行的一些交流，携程目前对精益服务推广，更多是在携程系企业中进行。如果通过网络化这个观点看，希望携程在整个关联企业，或者合作伙伴上推行。所有企业都是相互关联，一个企业服务好坏是关联其他企业，是整体性的。以上就是我个人一些见解。

　　主持人刘雷鸣：精细化服务推广还是要落实到一定标准上，之后才能进行更有效的推广。张总回答问题的时候，我个人有一点小小的问题，也不能合不合适，也想借位置之便，问一下张总这边，我们在落实精益服务，在携程系进行推广过程当中，无论是工作的环节也好，还是我们KPI建立也好梳理得很细致，是否对之前企业架构，还有之前所形成比较稳定的这种绩效评估体系造成一定的冲击，包括可能在推广过程当中是否会遇到一些问题，这些问题对未来的推广是否有一定的借鉴意义？

　　张秀珍：我觉得推广这些东西，首先要选择适合推广的企业，刘教授以非常严谨的理论证明携程的理论是非常适合推广的，我觉得很欣慰，当然压力也很大。我觉得这些东西首先要选适合的企业才是最重要的，携程目前最大的优势我们做大规模，大众化的服务，而不是说定制化的服务，定制化服务我们不是特别擅长。大众化、标准化大众服务我们是非常擅长的，我们也是精益服务的倡导者，也算是一个标杆企业。我们希望说找到一个符合这个模式的企业，也是做大众化的服务，也是做大规模复制的模式，如果做鸿鹄一游这样的高端定制当然可以复制，但是难度很大，不是在目前考虑之内，希望找一些饭店比较适合的，也是大众化服务，也是标准化。模式要定好，我刚才讲松果网也是和携程非常类似，包括订餐小秘书也是和我们非常类似。首先它是一个服务导向的公司，而且公司认为服务很重要，这样的话，你在导入这个模式的时候才可以很顺畅，但是文化上要支持。比如我们也有收购香港台湾的大家听说永安旅游，易游网都是我们收购的企业。其次推广过程中是否存在障碍，配合原来的模式。首先模式认同，文化大家认同，可能在定位方面会有不同。松果网定位低价客户，对目标要求没有那么高，像类似于商务客户要求会比较高，在定位上面会不同，所以大家策略会不同，商业逻辑实际上是一样的。

　　主持人刘雷鸣：接下来用十分钟时间交给场下媒体朋友有什么问题提给几位嘉宾。

　　提问：非常感谢前面两场嘉宾做的精彩对话，首先一个呼应吧。我觉得今天两场对话题目稍微调整一下，智慧旅游促进精益服务会更加合适，这是我一个个人建议。这里先呼吁前面第一场，非常赞同杨博士对精益服务的诠释，在管理学里面不是新的概念，里面有几个关键的东西，基于客户的需求，这是非常核心的概念。第二个整个携程网全程赞助这样一个活动，有一个概念，一种技术吧，要合理的利用现代化的技术，这个可能是第二个非常核心的概念。第三个实际上是一种服务流程的再造和优化问题。我觉得这三个关健词是我们讨论精益服务要把握的。下面要提一个问题。 我们这一场对话话题是如何来推广，我想向各位在座的嘉宾提一个问题，我们携程网在推广整个精益服务概念中最大的挑战是什么？

　　张秀珍：我先抛两个砖吧，我觉得一个挑战，把一个企业理论导入另外一个企业肯定会有困难，因为大家的文化会有不同，跟原来的模式会有不同，一定会有困难。我觉得比较重要的几点，刚才讲过服务模式，你要确保是合适的，服务模式和文化是适合的，适合前提下推广过程中还是要考虑发展阶段，比如这个企业比较小，和携程目前规模不一样，这个时候导入的逻辑思路实际上是不一样的，这个还是比较关键的一点。比如现在松果网是刚刚起步没有多久，目前在初始阶段并没有做大量的语音分析，做211个分析指标，这个太远了。初步要做服务理念的统一，理念上有一个统一的认识，还有一个标准化的过程。在扩张的阶段，可能就是我们精细化，客户的群分化，包括服务流程精细化，这时候客户群很大，业务量很大，管理上要细化，客户上就需要群分了。到了比较大规模阶段，这时候需要做系统化东西，规模化是携程现在做的，怎么样把服务、IT、业务、销售、融合起来，各个金融平台怎么样系统架构在一起，回应我们四个化，系统化、群分化、精细化、标准化，不同的阶段要做各个阶段的事情。

　　黄登仕：我们国家现在这种特殊的转轨时期，国家旅游局段处长也来了，第一个障碍，或者第一个需要政府支持，如果全行业都可以提供这样一些精益化服务的话，我们整个国家旅游管理水平，包括旅游为国民经济创造的价值都会大大提升。

　　第二条，它毕竟是一个企业行为，携程自己觉得我们可以在这个行道里面实际上做一个标准，有一个发言权。但是这也一定是在其他合作的企业里面，不管供应链上相关的企业，大家都会觉得好处，我作为一个很精益的服务，其他企业也要做精益服务，如果不做精益服务你的经济效益就不好。要达到这样一种环境，那这个推广就没有多大的障碍。所以携程选择合作伙伴推广的时候，一定是跟他的业务紧密相关，而且最好是利益紧密相关，那就可能把这件事情做下去。

　　简兆权：我也做一个简单的回应，关于挑战的问题。主要做战略层面的研究比较多一点，思考问题的习惯总是从战略的角度来思考。我想这里面最主要的就是文化的问题，其实企业的竞争，最高境界当然就是文化的竞争。文化理念上是不是能够兼容？第二个现在市场竞争最主要就是利益的驱动，作为盈利性组织来说，肯定是一个利益的驱动。实际上看你推广这个精益服务，在多快的程度上能够为企业带来利益，如果能够比较快见效，我想企业是愿意推行的。如果看不到这个效益，或者遥遥无期，恐怕这种抵触会比较多一点。这是从组织层面来讲。

　　那么从执行或者具体一线员工角度来讲，就是一个考核评价的问题。你推广这个东西，对员工现有的考核评价，以及他的收益，员工的收益会有多大的冲击？如果能够给员工带来收益的话，我想这个推广应该也是没有问题的。谢谢！

　　刘和福：我简单补充两点，任何一个新思想推荐过程中，有两个方面，一个方面要站在理论制高点上，让整个行业认为你这个理论代表最先进的管理理念，比如IBM最开始提出的智慧地球的理念，后来所有人都跟着他学习这个东西。一旦所有人认为不做精益服务，整个服务没有办法推下去。第二个携程做精益服务的时候，还是必须得提供很具体化的，很具有系统化的指标出来。我们不能只是停留在理念或者口号上去，推广过程中要有一个体系东西做参考。管理学院大家都在提ASB这种认证，其实学生做精益服务的时候其实也可以提出这样一个标准，把他这个服务按照标准进行衡量，一旦形成这样体系化的东西之后你的推行变得有的放矢，更加有很好的参考。

　　提问：想请问携程张总一个问题，我理解携程所倡导精益服务，核心应该是顾客导向，而且必须应该是顾客导向，我想请问张总，携程或者您是如何看待这个顾客导向的？以及携程是如何实现这个顾客导向的？因为我个人理解从一定意义上讲，如果携程能够实现这个顾客导向？也等于是实践了精益服务的理念。谢谢！

　　张秀珍：我觉得顾客导向肯定是我们最重要的核心，我们一定是客户是第一的。当然精益服务不仅仅包括对客户第一的概念，我们对我们流程，对我们内部的管理也是要求非常精益服务。就客户这一块来讲，携程怎么样来实践客户第一的理念？我觉得在精益服务的体系里面，实际上标准化、精细化、群分化、系统化，这个提出的一个概念，事实上包括了客户，包括管理，从客户角度来讲，我们会希望对客户的需求做一个非常标准化的判断它的需求是什么？首先要了解客人在想什么，才有可能很精益满足他的需求，如果判断错的话，后面所有定义都错了。所以我们非常标准化测量客户需求是什么，其次你要通过流程很精细化满足需求。在哪个点上有需求，我们在哪个点上满足，快了，或者慢了都不可以。就像刚才有一个教授说我不需要你跟着我在后面服务，感受不太好，在他需要的时候出现，针对每个很细小的需求，很精细化设计这个流程，这个才可以满足客人的需求。

　　群分化实际上是个性化的一个折中的实现。实际上我们客户非常多，五千万客户不可能每个客户都跟随他，我们对客户做了群分化，这样一批客户喜欢什么，我们做这种客户群分。比如新的客户进来，我们订机票，我们给他预定携程重要流程，如果是携程第一次乘飞机的客人，会提醒您第一次乘航班的注意事项。如果对携程老客户，这些推广政策就不会太说了等你真正有退票需求时候再说。不同的客户分开它的需求，设置流程满足他。比如老的客户，你都要念很长时间退票签，我不需要占用我电话时间，他不需要我就不给他。系统化为什么要做后台这么复杂系统化，也是为了减少中间不必要的部门。必须系统化大家紧紧的联系在一起，业务先去谈酒店的信息，然后录到系统里，预定员可以看到，有一些信息需要修改，就报给技术人员来修改。这个过程必须是非常紧密协作的，如果扭转时间非常长的话，实际上客人等待时间很长，对客人来讲浪费了他的时间。系统化也会更高效，有的放矢去满足客人的需求。

　　提问：我提一个问题请问一下张总，今天题目是精益服务促进智慧旅游，前面汤总讲的时候谈到三创，四个智慧，中间有一个智慧服务，他说打造服务前中后综合的服务平台。我就想问一下，其实在前中大家都可能觉得是理所当然，你要让我来消费，之前肯定要给我提供很好的服务。当中我给你付费了，你也应该给我很好的服务。后的话，我觉得这一块很多是比较缺乏的，比如经常说我们在淘宝网上买东西，就有人打评价或者怎么样。刚才俞总监回答携程通过驴评网，如果有人有不好的评价。第一个问题售后服务是怎么来操作的？怎么样推广实践？如果有不好的评价，有负面影响的话，怎么进一步改善这个问题的？谢谢！

　　张秀珍：售后服务包括的范畴比较多，包括后续的在旅途当中有一些问题，是不是没有及时支援或者及时回应，这个也属于售后一部分。包括后期遇到不愉快经历，需要投诉和抱怨，这个也是售后一部分，还有回来之后客人需要和我们会员和其他更多的人群来交流，点评，或者说旅游经历分享也是售后的一部分。携程是怎么做的呢？我们在客人出行之后，我们一直会有服务陪伴在客人当中，不需要找当地的酒店、航空公司，直接找携程都可以帮你操作。除非一些政策只能允许航空公司来做，那这个携程就不能做。我们在旅游过程中不仅仅包括供应商目的地的问题，如果有一些地震、天灾东西也会有自然旅游的基金，因为天气原因，纯粹因为自然灾害原因也会全部退给客户旅游的费用。比如香港那个酒店火灾了，我们客人这个时候实际上他已经携程服务完成了，去酒店入住了，我们还会负责他安全转移到另外一个酒店，事实证明我们会及时把我们客户转移到另外的酒店。

　　在点评这一块，客人回来会和我们其他驴友，其他的客户和会员分享他的旅程，他的点评我们不会删掉了，让供应商住完点评这个酒店，如果这个酒店不好的评论，酒店会在这个页面上回复他，真的是有问题，客观有一些回应。当然评论是真实的，保留在携程界面上，而且我们点评只有入住之后才可以点评。不会出现随便这都可以点评，是非常真是的点评。旅游的点评也是一样的。

　　主持人刘雷鸣：由于时间关系后面不再进行提问了。应该说通过刚才第二个环节的互动，我们对于精益服务服务可参考性做了讨论，对于企业内部怎么推广，给出一些方向性探索和专家的答案。实际上对于这个推广的问题，可能会是一个很长远的事情，会后相信大家感兴趣的话，还可以做一些深入的交流，再次感谢几位嘉宾参与互动环节。