连续6年创营收奇迹，全年顾客表扬信近4000封，提名表扬5000余人，服务评分4.9，顾客推荐率99%以上，5月探秘亲情碧水湾！

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广州碧水湾温泉度假村：220间客房，350个餐位，36个温泉汤池，2002年开业，经营了14年的四星级酒店，在近几年全国酒店行业的逆市下，以其深厚的企业文化和亲情服务体系，营收、利润连续多年实现持续增长。

2013年、2014年、2015年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2015年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升，2015年平均房价765元/间，上升6%，高于全国五星级酒店的平均房价。以14年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。

全年顾客满意度98%，顾客推荐率始终保持在99%以上，位居广东全省第一。携程网顾客服务评分：碧水湾连续六年在4.9分以上，位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅，碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，平均工资在全省中等偏上，全年员工流失率仅2%，全年收到顾客手写表扬信近4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次，口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。

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“碧水湾现象”引起社会广泛关注。中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》，后又开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例；及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等；中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后，连夜写下了《碧水湾现象》；知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后，情不自禁写了《广州有个碧水湾》等等......

碧水湾三大体系建设，员工“五•四”文化，管理者“五•四”文化，优秀员工十条、优秀管理者十条，管理靠制度，执行靠检查，运行靠机制，一个中心、二个基本点、三大法宝，碧水湾员工300个怎么办？四项基本原则、优秀服务十大信条，用人三原则等等......这些通俗易懂的文字正是碧水湾的金科玉律、成功秘笈！

碧水湾十多年如一日，坚持“品牌经营、服务取胜”的经营战略和“以德治企、严管厚爱”的管理理念，成为了既“叫座”又“叫好”的品牌酒店，打动我们的除了它的人文光辉，更有其商业模式所折射出的创新精神和智慧。

当下，在中国酒店业转型升级之际，碧水湾将亲情化服务做到极致，碧水湾人认为“体验式亲情服务是回报率最高的投资”是酒店永续经营，利润倍增的制胜法宝。”它作为中国酒店行业的典范，以其成功的服务实践，对“中国服务”做出了最完美的诠释！

2016年4月15日在北京人民大会堂举行的首届“中国服务”大会上，广州从化碧水湾温泉度假村荣获“中国服务”十佳品牌企业称号，是唯一一家荣获此殊荣的温泉度假企业，会上碧水湾员工受邀展示“碧水湾服务秀”。

为了解析酒店业中传颂的“碧水湾现象”，向同行传授如何通过塑造企业文化与亲情服务体系，实现顾客忠诚，利润倍增。

中国饭店管理培训中心

北京华虹酒店管理有限公司

于2016年5月23日-5月25日

在广州碧水湾温泉度假村举办

“新形势下，如何打造‘持续盈利新模式’？

－－探秘广州碧水湾经营奇迹暨亲情服务体系与利润倍增、企业文化创新、‘互联网+’的精细化管控中国酒店业高管团队交流分享深度体验考察研修班”

一、培训交流、体验方式多元化

1.14年来首次对学员爱心赠送：“碧水湾员工300个怎么办”

2.碧水湾董事长、营运总经理深度讲授与交流分享

3.碧水湾会议管家接机服务流程体验

4.全程入住碧水湾体验管家式服务

5.碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验

6.深入碧水湾前后台参观考察

7.与碧水湾高管团队面对面交流

8.观摩碧水湾班前会

9.观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验

10.观摩碧水湾亲情服务演绎

11.体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验

二、培训要点

（以大量碧水湾的成功案例，解析亲情服务体系和企业文化创新是如何实现顾客忠诚与员工满意？使酒店利润倍增的？）

A、碧水湾企业文化与优质服务

一、企业概况

二、文化体系：碧水湾“严爱”文化的诠释与实施。

三、碧水湾“正直、敬业、友爱、上进”的企业精神

1.核心理念

2.行为文化（两个“五.四”文化）

3.碧水湾的优秀准则（两个“十条”）都包含什么？

4.碧水湾文化主要特点: 正、实、勤、和

四、管理体系：科学管理，持续改进，建立了碧水湾自己的管理模式

1.管理思想

2.管理方针

3.管理目标

4.管理原则

5.管理方法

6.管理定律

7.管理艺术

8.管理者素质

五、服务体系：如何以人为本，倡导亲情服务，用心打造“亲情碧水湾”服务品牌？

1.一个中心

2.二个基本点

3.三大法宝

4.四大保障

六、企业文化与优质服务实现路径

七、碧水湾细心、细致、细节的服务文化以及用心做事、用情服务、快乐工作、幸福生活的员工文化打造。

八、学习碧水湾的四个理解

1、充分理解客人的要求

2、充分理解客人的心态

3、充分理解客人的误会

4、充分理解客人的过失

九、如何构建企业的员工满意度与顾客满意度双赢体系？

十、如何依靠科学完善的管理与质检体系保障优质服务的落地？

十一、管理学习心得

B、如何打造体验式亲情服务体系？如何构建员工满意度与顾客满意度双赢体系？

一、服务经济的到来和服务的提升

二、当今市场，既是一种产品质量的竞争，也是一种情感的竞争。

三、“让顾客来宣传你”的经营之道值得品味和借鉴。

四、服务意识的定义

五、服务工作面临的挑战

六、什么是优质服务

七、提供优质服务对员工的必备要求

1.企业的服务形象如何？

2.服务态度如何？

3.关注客人的程度如何？

4.会礼貌地解决问题吗？

5.能帮助顾客吗？

6.服务语言得体吗？

八、处理顾客抱怨的四之前

九、优质服务三原则

十、优质服务的核心-做好顾客的期望管理

1.影响服务期望的因素

2.想想我们的内部顾客期望什么

3.如何做好外部顾客期望管理

4.我们提倡员工“用心做事、用情服务、快乐工作、幸福生活”

5.如何做好外部顾客期望管理

十一、实现优质服务的前提

1.服务质量的定义

2.服务质量包含哪些内容

3.服务质量的黄金标准

十二、优质服务的结果

C、新形势下，如何运用“互联网+”提升客户体验与精细化管控？

一、新形势下，客户体验为核心竞争力

1.客户服务的过去式与客户体验的兴起

2.角逐客户体验的竞争市场

3.客户关系管理CRM与客户体验管理CEM的区别

4.CEM的关键要素

5.如何创造全新的客户体验

6.什么是客户体验触点？

7.如何绘制客户体验触点图

8.如何利用客户触点提升客户体验

9.最佳范例分享

10.如何解决客户体验痛点？（前台入住体验和餐厅用餐体验等）

11.案例分享

12.问题与解答

二、“互联网+”大时代下的酒店精细化管控

1.社会化媒体管理的三个关键步骤

2.网上顾客意见倾听流程

3.如何监控网评？

4.如何收集、分析网评数据，提供有益指导？

5.回复网评的基本框架与原则

6.如何快速处理差评投诉 *范例？

7.互联网社会化媒体关键考核指标KPI

8.如何进行360°顾客满意度评估？

9.顾客满意度监控和改进

10.互联网社会化媒体管理流程

11.范例分享与案例分析

报名咨询电话

010-64756670、64756701

13717785288

华虹微信名：华虹酒店管理

华虹微信号：bjhh1993

网址：www.bjhuahong.com

电邮：bjhh1993@vip.sina.com

Q Q：1244739296

三、日程安排与参训对象

日程安排：【详细日程安排来电备索】

定于2016年5月23日-5月25日在广州碧水湾温泉度假村举办，其中5月23日全天报到。24日-25日研修培训、考察、交流，5月26日早餐后退房离店，学员返程。

参训对象：为达到最佳培训研修效果，建议董事长或总经理带队参加。

酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。

四、研修班主讲人及研讨交流团队

由广州碧水湾温泉度假村董事长曾莉女士、广州碧水湾温泉度假村营运总经理李琼华女士、著名酒店集团资深高管联袂担纲，以及广州碧水湾温泉度假村中高级管理团队组成。

五、体验考察研修班接待酒店

广州从化碧水湾温泉度假村（四星级）

地址：广州从化流溪温泉旅游度假区（良口）

六、报到日集中迎接

2016年5月23日报到日当天，感受碧水湾管家专业的亲情化接机服务：碧水湾度假村会安排若干趟次（视同行到达的时间情况确定）车辆至广州白云国际机场、广州火车站集中迎接各位同行。

七、证书

培训结束后，由中国饭店管理培训中心与北京华虹酒店管理有限公司联合颁发课程证书。

八、报名方法及确认

参训酒店详细填写“报名回执表”并盖章后，及时传真至北京华虹酒店管理有限公司（fax:010-6475-6700）,华虹接到“报名回执表”后将按报名次序传真回复“报到确认函”。酒店收到华虹的“报到确认函”后方为报名成功，方可购买行程机票或车票。

九、报到时间、地点

参训人员持报到确认函及银行电汇凭证复印件于2016年5月23日报到。会务组自早9:00至晚18:00在酒店大堂设有专人接待。

十、报名咨询电话

010-64756670、64756701

13717785288

华虹微信名：华虹酒店管理

华虹微信号：bjhh1993

网址：www.bjhuahong.com

电邮：bjhh1993@vip.sina.com

Q Q：1244739296