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疫情下的定制旅行:化挑战为机遇,脚踏实地弯道超车

然而随着新冠肺炎疫情的爆发,旅游业大生态停摆,几乎没有一个环节幸免。1月24日,文化和旅游部办公厅下发紧急通知,要求各地暂停旅游企业经营活动,暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。境外游亦受到疫情影响,多国航空公司取消了与中国多地的直航往返航班,多个国家针对中国旅客修改了入境管理政策,其中不乏韩国、新加坡、越南等热门旅游目的地国家。

定制旅行,作为与传统旅行社跟团模式相比更为新兴的出行模式,在疫情的冲击下又有怎样的应对呢?搜狐旅游对定制旅行公司无二之旅的联合创始人蔡韵进行了专访。

受访人:蔡韵,无二之旅联合创始人、新旅行行业践行者

搜狐旅游:疫情爆发之前有相关预案吗?疫情爆发之际你是怎么应对的?有什么印象深刻的事例吗?

蔡韵:这次疫情来得很突然,我们从春节舆论开始变得紧张之前就一直在关注。不过我们在资金使用方面一直很谨慎,我们的商业模式使我们现金流比较充裕,因为有预收款,账期也比较合理,所以我们抗风险的能力还是比较高的。

尽管是在春节期间面对这样的突然情况,但我们在应对方面相比很多企业可能更从容一点。我们面对的问题是文旅部和相关部门在春节期间连续几天的发文,随着疫情严峻程度的不断提升,相关部门的政策要求也在不断变化,同时我们还需要面对客户诉求的变化。印象深刻的是今年的大年三十,我们的同事就没有吃好年夜饭,也没有看春晚,都在处理工作。

我们从春节前两三天就做了相关部署。包括我刚说的从大年三十开始进入战斗状态,所有核心成员和客服团队从春节以来都一直在一线工作。虽然我们都是在家远程办公,但基本每天都忙到十二点。管理层从疫情开始就拉了一个应对小组,一方面协助原有业务协调退改签,解决问题。二是积极与供应商沟通,去争取政策范围内的合理退款。三是布局新业务,因为冲击导致这几个月客户出行比较困难,我们会把之前优先级没有那么高的业务放到现在来做。

(图片来源:千龙网)

比如对新领域的探索和产品的打磨,同时我们也花了很大精力在做行业影响力和行业培训。我们非常重视行业赋能,所以正好通过这段时间利用行业渠道把公司经营多年的经验通过课程传递出去,我们在短时间之内已经做了多场上千人的课程,每次都反响强烈,很多同业说课程传递的能量和信息觉让他们受益匪浅。一方面让他们坚定了信心,同时也更清楚在这样的特殊时期应该如何去应对。

搜狐旅游:对所处的行业是否乐观,此次疫情会对行业产生哪些影响和改变,你认为疫情结束后本行业是否会有爆发性的繁荣?

蔡韵:我们自己是不太焦虑的。就像我刚才说的,疫情使整个行业都蒙受了损失。在同样的挑战面前,就看谁更有实力,更好商业模式,更好的产品,更好的服务,更好的产业链条。在这样的考验之下其实是加速了优胜劣汰,只有真正有实力的人才能坚持度过这样的难关。现在其实是一个行业洗牌的机遇,把真正好的公司和产品凸显出来,消费者也能有一个更好的判断。把握好这样的机遇,就可以占领更大的市场份额,巩固在行业中的领先地位。同时这样的波谷也让我们能以一个合理的价格去获得更好的产品,我们并不把它当成一个完全的坏事来看待。

旅游行业我们一向是看好的。随着大家意识的改变,精神消费的比例会越来越高,第三产业中,旅游是一个非常大的板块,对比发达国家,我国还有很大的发展空间。中国还有十几亿人没有护照,如何去发展(这些潜在客户)是我们更应该关注的内容。

同时,疫情的影响是暂时的。大家的出行意愿可能需要一段时间来恢复,但是需求只是被压抑了,如果回复到正常的生活节奏,出行意愿一定会反弹。旅行是一个相对低频的消费,但需求肯定是在的。这次疫情对于自由行更是一个利好,是从跟团游到自由行更迭的一个助推力。大家会更关心自己出行的私人空间、安全和卫生。自由行在很大程度上能满足这样小规模、小团体的信任感与舒适感。

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