西藏文化博物馆新投入使用急救设备及母婴室

博物馆服务质量指标更加可控制。《规范》不仅对具体服务项目提出要求和建议，还对每个条目尽量提出质量控制要求。

比如要求定期检查或者开展监督和评估等。在对观众问题的响应方面，《规范》明确，当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。

《规范》要求，博物馆应配备专（兼）职服务质量控制人员，对服务过程进行考核，建立服务评价机制，每月对服务质量指标进行数据统计对服务质量、服务项目、服务人员、观众投诉率等进行评价；博物馆应定期征求观众的意见和建议，形成服务改进方案；应定期对观众进行回访，听取观众对处理结果或后续工作的意见或建议，形成改进机制与预防措施。

《规范》还要求应建立投诉处理机制，并公布投诉电话。接到观众投诉时，博物馆应做好投诉事由及投诉人信息的记录；当投诉事项不能当时回复观众时，应在8小时内调查核实情况，并以电话或邮件形式回复观众投诉处理意见。

作为重要的公共文化服务设施，展示藏品、传播先进文化、开展社会教育是博物馆的重要职能。如何才能讲好“故事”，让文物活起来？在文化科技融合不断强化的背景下，信息技术如物联网、云计算、移动互联、虚拟现实、人工智能等不断在博物馆提供的服务中得以应用，让展品更加立体、生动，突破视觉局限，从感觉、听觉、触觉多层次多角度使展品可观、可鉴、可触、可知、可玩，还原历史的鲜活。从而，使得博物馆更加智慧。

《规范》第7章服务项目与要求中分别对于展览展示服务、问询服务、票务服务、导览讲解服务和社教服务中内容、形式、服务人员、服务流程和控制要素进行了规定，同时给出了服务质量目标。如：博物馆的展览方面，就规定应按照主题、序列和艺术形式展览展示，并采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的交互式体验方式。开展社会教育服务，包括但不限于课程、情景剧等。规定展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读；明确“博物馆应基于自身展览和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多样化教育形式”。

博物馆中的人工智能讲解设备

《规范》创造性将安全要求纳入服务要求，使博物馆更安全。《规范》明确博物馆应配置专职安全管理人员，设立专职部门负责场馆安全管理工作，包括人员安全、藏品/展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等；应设置安全疏散通道和安全出口，并保持畅通，露天开放展区应设置安全警示标识。

《规范》规定博物馆应设置安全防范系统，配备安检通道、安检人员和设施，工作人员包括咨询人员应遵守保密规定，保护观众隐私，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息；博物馆应制订应急预案，以应对火灾、防恐、防汛、大客流等各类突发事件，并采用定量与定性、理论与经验相结合的方法核定最大承载量、瞬时承载量和日承载量。

博物馆干部职工消防安全培训演练

《规范》的实施，给博物馆服务的规范化指明了方向，提供了评价标尺，是提高博物馆开放接待服务质量的有力保障。希望各博物馆重视标准的实施工作，不断提升落实标准要求自觉性，充分发挥标准的引领支撑作用，促进博物馆行业的良性发展，逐步提升博物馆服务质量。

编辑：刘谊珊