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卖产品就是卖服务,怎样与你的客户进行沟通?

Zappos是全球最流行的鞋类在线零售商,它的企业原则很简单:以客户为中心,其它靠后。

Zappos一直遵守这一原则。2009年,亚马逊12亿美元收购Zappos。它的成功告诉我们:对客户好,客户会回报你。

无数商业理论和现实都证明,影响用户的决策,用情感比用理性更有效。

用户和产品通过人或媒介建立情感关联。媒介使用户对产品有了印象,而后产生了好感,亲历后产生认可,最后决定了一次次的消费决策。

所以,优秀的产品通过体验与用户建立共鸣与情感,这就是未来好产品抓住用户心智的关键。

“用‘人’的方式和用户沟通。”换言之,就是企业的人性化力量。用户是一个个活生生的个体,他们喜欢“人性化”的沟通方式。

试问有多少人在电话响起的那一刻就接听电话?Zappos是 “极致用户体验”的代表。

Zappos的客服可以陪用户聊天,向用户推荐最适合的产品。如果本公司没有客户需要的鞋子,他们会帮助客户在其它电商平台上寻找,他们为用户定Pizza,向用户提供穿衣建议指南……这种与用户建立情感连接的方式,是这家企业从竞争激烈的电商行业脱颖而出的原因。

在收购Zappos后,贝佐斯坦言,“一旦我看到一家公司让用户痴迷,我就会对这家公司痴迷。Zappos的用户体验是亚马逊无法比拟的。”

Zappos最大的营销利器就是很会调整用户的预期,让用户不断地发出惊叹。

他们承诺用户,交易成功之后,鞋子会在4天送达,但实际上用户在隔天或者第三天就能够收到鞋子,无论天气如何都不例外。

而且在Zappos买鞋的用户还能享受一项特权:买一双鞋子可以试用3双同价位的鞋子,然后将不合适的寄回来——当然这是免费的。而这些都是史无前例的市场营销案例。“提前”收到鞋子的用户同时还收到了一份超出预算的惊喜,试问有哪一个客户不希望收到这样的惊喜呢?

的确,口碑好不好,并不单纯在于产品的品质怎么样,而在于用户的预期有多高——口碑和人气的真谛就是超越用户的期望值。

当你的产品和服务超出客户的期望值,客户肯定还会再来消费。当你满足不了客户的期望值,客户很难给你第二次机会,尤其在物质充裕的时代,可选性太多,你必须尽力服务好每一个客户。

Zappos看似不过是一家卖鞋的公司,但实际上它提供卖鞋之外的情感增值服务,正是这种额外的情感服务收获了众多消费者的认可,因此成为它的忠实客户。

与其说客户是来买鞋的不如说是来买服务的,因为同样的鞋并非只有Zappos一家卖,身为高等动物的我们无论是从情感上还是理智上面对同样的选择,大多都会选择Zappos。

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