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屈臣氏收银台的秘密:每一处细节都在勾引你掏腰包

创享说

据媒体披露数据:屈臣氏2016年收入1519亿港元,中国销售增长9%。2017年中国销售额为181.4亿元,同比增长4.2%。即使面对网络冲击,屈巨氏门店业绩依然稳步上升。

在这份耀眼的业绩单面前,相应的是众多线下门店的黯然神伤。今天我们来看看屈臣氏在具体营运中,一个让你出乎意料的地方——收银台。

1放在店铺的中间是最合适的

收银台俗称付款处,是顾客付款交易的地方,也是顾客在门店最后停留的地方,这里给顾客留下的印象好坏,决定顾客是否会第二次光临,对于任何一家门店来说,重要之处都是不言而喻的。

屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂,也是最多学问的,值得所有门店借鉴学习其商业思维,结合自身终端和门店内部结构特点予以改善提高,让现有收银台的功能进一步提高效用。

随着生意红火,屈臣氏的管理者发现,收银台设置在入口处对客流造成阻碍,同时结合“屈臣氏发现式陈列”,收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

2设计,一切都非常人性化

大家在屈臣氏的店铺中会发现,收银台不像其他超市的,很特别。屈臣氏的收银台高度为 1.2 米,据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度,不会因太高而显得压抑。

3屈臣氏特有的收银台

在每个收银窗口处有个凹槽,这个设计是专门方便顾客在买单时放置购物篮的。在收银台上装置有一些小货架,摆放一一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品,一切都非常人性化。

4服务,与客户眼神接触,减少排队

屈臣氏研究发现,在收银服务中收银台的员工必须做到两点最重要的方面:第一就是与顾客打招呼时一定要做到眼神接触。在零售工作中,很多员工只顾着忙,虽然嘴中说着欢迎光临,但是眼睛却看着别处,给顾客非常不诚恳、不礼貌的感觉,好像漫不经心的服务,所以要求必须做到打招呼时与对方眼神接触。

第二是尽量减少顾客付款排队的时间。屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是 1:4。

在收银台前,出现超过 5个顿客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一事件赶收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。

5陈列,不同位置摆放不同商品,达到促销目的

前面提到,收银台是一个促销中心,在屈臣氏促销活动中,一直都保持着三种超特惠商品,顾客一次性购物满 50元就可以加 10 元超值换购其中任一件。

所以,在收银台前面摆放有这三堆商品,当顾客付款的时候,收银员会在适当的时间向顾客推介优惠的促销商品,让顾客充分感受到实惠。

另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售。

6宣传把“实惠”尽可能多曝光

顾客目光停留之处皆有宣传、促销信息。在屈臣氏收银台的布置,必须体现当期正在进行促销活动,如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宜传手册,当收银员稍微有时间,必须安排广播促销商品推介。

屈臣氏赋予收银台如此多的功能,其主要目的就是为了尽量提高工作效率,做好销售服务工作。屈臣氏的这些做法,小店虽不必全部照搬套用,但某些适合推广营销的方式完全可以搬到自己店中放大使用,以取得营销的最大化效用。比如促销、购物满 N 元加 X 元换购商品等烘焙门店尤其值得一试。

小小收银台,藏着生意经。实际销售中,有很多实用的销售策略,都需要门店工作人员用心总结、加以推广、放大效用,从而让日常性的工作取得事半而功倍的效果。

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