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品牌成长的客户驱动因素之三:优化客户服务体验

重视客户体验的意义

香格里拉酒店在国内外都拥有着良好的口碑,被多家权威媒体评价为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,这是由于香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念-“do more”。简而言之,是由于香格里拉酒店的服务。

为何越来越多的企业都注重客户体验?

当消费者不再仅仅追求价格便宜而是更高的品质抑或是服务时,企业之间的竞争就无法一直立足于简单的价格战,而是给予消费者一些超出常规的服务,正是由于这些非常规服务,让消费者在心理上体会到“顾客就是上帝”,于是消费者将会给予该企业更多的关注。

如何优化客户体验

“峰终定律”

如果列一份宜家的畅销榜单,排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架, 而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。

为何宜家明知卖一元的冰淇淋甜筒是亏本的也要坚持如此呢?

这就要提到“峰终定律”。

“峰-终定律”(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼(DannyKahneman)提出,他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”和“终”时的体验!在此就是要根据峰终定律,判断客户体验峰终时刻及核心需求,强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。

对于宜家而言,“峰”就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品,而终就是出口处那1元的冰淇淋!

因为峰终定律,所以即使宜家“地形”复杂、店员很少,消费者需要自己从货架上搬货物,还要排长队结账,但消费者下次仍然会选择去宜家消费。

从人的感官出发

消费者在选择商品时,往往会倾向于认为包装好看的商品质量越好。农夫山泉就是利用视觉优化客户体验的经典案例。

无论是由英国设计工作室Horse设计荣获设计界的奥斯卡Pentawards铂金奖的极简优雅的高端水系列,在包装设计中使用了东北虎、梅花鹿、鹤、松树等图案充满传统中国艺术色彩,亦或者是专门针对学生群体的以长白山春夏秋冬四季为主题的“梦幻童话”,或者是定位在90后年轻人群采用漫画涂鸦风设计的“茶π”系列,无不从包装上冲击着消费者的眼球。

在使用体验上,农夫山泉推出了国内首款婴儿饮用水,除了在水质上高标准严要求外,还针对父母不同的使用情况,采取了独特的设计,这款设计不仅实用,而且温暖了消费者的心。

如今,以消费带体验的传统销售模式即将走到尽头,以体验带消费的企业发展模式逐渐成为市场竞争的新的方向。“顾客至上”,注重客户体验,对每一个企业而言都是无法避免的话题。

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