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酒店是世界上秘密最多的地方

尽管每个住过高级酒店的人都多少与酒店前厅经理打过交道,但对他们的工作却知之甚少。

毫不夸张的说,因为要处理各式各样的客人需求和投诉,前厅经理也许是知晓住客秘密最多的职位。酒店是如何款待VIP客人的?对于奇葩客人又如何应对?酒店里真的有那么多狗血捉奸剧情吗?看完他们的故事,也许会填补你脑海里关于酒店前厅经理的想象。

前厅经理负责的范围几乎是整个酒店,从门口的出租车数量到客房内的突发情况,从普通客人的投诉建议到 VIP 客人的各种需求,从员工培训教学到分析内部数据,都属于我的工作职责。

我是12年入行的,本科学英语,毕业后去英国念了工商管理硕士,回国后就来这里了。从做门童开始,礼宾部主管、行李部副经理、前厅部副经理,到现在的前厅部经理。我的升职轨迹跟别人不太一样,因为很少有人从行李部直接调到前厅部。

每个月拿到手的工资是一万四,好像其他酒店也差不多是这个数。但我们几乎没有提成,倒是前台比较多,不过他们的提成是不会分给我们的。

入行之前觉得酒店行业非常光鲜亮丽,入行之后才发现薪水不高还异常辛苦。酒店是分淡旺季的,商务型酒店旺季的时候尤其长,每天工作12个小时已经是常态了,阅兵那会儿甚至连续几周都不休息。不过到淡季可以调休,出去旅游住自家酒店,每年有十二次免费住房的福利。

以前遇到过一个客人,说有人帮他订了房间,但我们这里查不到订房记录,他就在大堂大喊大叫大哭大闹了十几分钟,我一直在和他解释,表明这不是我们的问题,希望他能和订房的人联系。闹着闹着他才意识到自己可能被骗了,于是恼羞成怒,往我身上吐了口痰跑了。不过我当时还是很淡定的,毕竟是工作,以处理问题为第一目标,处理完了换件衣服就没事了。

因为比他更过分的客人都大有人在。有一次,我看到一位西装革履的男士在大堂抽烟,就走上前告诉他大堂不允许吸烟,请他去垃圾桶熄灭。他忽然冒出来一句:“手!”我也不知道他要干嘛就把手伸了出去,结果他居然直接把燃烧的烟头摁在了我掌心......我当时整个大脑一片空白,直到手心感觉到痛才反应过来,但是他已经走出酒店了,到现在都不知道他是路过还是住店客人。不过时间越久,我对这类事情越见怪不怪,因为这就是我工作的一部分。

发生在客房内的奇葩事也不少。几个内蒙的客人定了三天总统套房,一天的房费是8万多,没想到他们在里面连续点了3天烤全羊外卖,我们去清理房间时差点没被熏晕。后来这个套房散了好几天味儿才能对外开放预订,但我们没办法向客人要求赔偿,因为也没有明文规定不能在房间里吃羊肉,这个问题无解。

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