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【营销管理】酒店旺季,做收益和维护回头客哪个更重要?

很多酒店人都在关心这样一个问题:淡季酒店出租率如何提升。这个问题其实很好理解,因为旺季种下了淡季的种子,到收成的时候想起如何把收成做的更好,已经晚了。什么意思呢?

当下大部分酒店在旺季即将来临时,第一个想法就是涨价,做足收益。从OTA到协议客户,从团队到散客,都在不同程度上把价格提高。可是当酒店沉浸在满房和高收益的同时,由于酒店的用人紧张,就会导致服务等各方面跟不上。

因此,酒店旺季到底应该做收益还是维护回头客呢?做收益是当下的利益,做回头客是做未来的利益。如果两者兼顾,对酒店则是最好的选择。然而当下的现实会让我们忽略了回头客:服务品质的下降,无理由的涨价,根据预定最大限度的做足收益,大多数酒店忙碌并快乐着,满房并开心着;很少酒店能够按照新老顾客做出个性化的差异化价格和服务,因为是旺季,酒店不愁没客。

旺季收益最大化往往会阻挡回头客的下一次淡季回头,当有价值的老客户被酒店价格之剑刺伤之后,一旦有机会选择不再回头的概率大大增加。无论什么客人到哪里都是一样,酒店旺季一年就这几次,我们不做收益不是傻子吗?多数酒店都会这样想。也许很多预定都是旅游的,一辈子只会来一次我们酒店,不做收益我们就是有问题呀?

有些酒店会说,我们无法很准确的判断回头客。残酷的市场现实把我们敏感的洞察力弱化了,酒店一年365天,天天都是生意,回头客是很重要的,尤其是贡献价值很高的回头客,我们在做收益的时候,能不能考虑一下他们的心理感受,满足他们心理的述求,持续让他们回头呢?这个问题正在说明,酒店没有做自己的会员,没有沉淀精准的客户数据,没有做好客人的数据动态管理,这个问题更说明我们不仅缺失酒店旺季维护回头客的理念,更缺少酒店自身的直销会员系统。

曾经很多酒店为了接待团队而牺牲商务客人和回头客,当现实和未来发生碰撞的时候,现实往往就占了上风。当旺季来临的时候,当酒店在做收益的时候,千万不要忘了回头客和市场的冬天如何度过。

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