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全力迈入客户竞争时代 一汽-大众服务品牌再升级

案例背景

改革开放以来,中国汽车市场经历了三个发展时期:2009年以前的产能竞争时期,合资建厂是行业发展的主流;2009-2013年,新产品的投放成为行业发展的推动力;2014年开始,车企进入技术竞争时代,以智能科技为代表的创新成为这一阶段的主要特征;而现在,中国汽车行业已全面进入客户竞争时代,行业理念正从“以产品技术为中心”逐步转向“以客户为中心”,全面关注客户需求和用车生活已成为时代必然。

如今中国汽车市场进入成熟阶段,消费者对品牌选择上服务占据了更大权重。现在已经到了用户竞争时代,谁有用户谁就有未来。一汽-大众已经意识到这一点,用户是最重要的资源,一汽-大众将于从售后服务方面入手,提高用户忠诚度。

案例详细内容

2017年9月20日,一汽-大众大众品牌在北京正式发布了全新升级的服务品牌理念。据悉,一汽-大众大众品牌售后服务在秉承“严谨就是关爱”的基础上,更加注重对用户情感需求的满足,提出以“真诚的态度、高效的服务、严谨的品质、智能的互联”,多位一体地为用户带来全面升级的服务体验。

严谨就是关爱是一汽-大众大众品牌售后服务的核心理念,体现了一汽-大众的专业精神和严格的服务标准,唯有如此,才能保证一汽-大众的技术始终处于领先地位。升级后的服务品牌,将以“真诚的态度、高效的服务、严谨的品质、个性化的互联”为品牌核心价值,并推出新“九个一”服务承诺,打造“质享严谨”、“优享关爱”、“创享互联”三大服务功能模块。

此外,为承接升级后的品牌理念,大众品牌售后服务同步启动了“一汽-大众首届服务节”活动,在活动持续的一个月时间内,用户将有机会亲身体验一汽-大众品牌升级后的全方位服务。

一汽-大众对品牌服务理念升级,将以关怀用户需求,改善用户体验为宗旨,围绕“质享严谨”、“优享关爱”、“创享互联”三大服务功能,为用户提供更加个性化、人性化和数字化的服务体验,一汽-大众将此模式称为“未来服务”新模式。

其中,“质享严谨”,就是为用户提供物有所值的服务。大众品牌原装配件拥有与整车零件一致的质量标准,并拥有专业的技师团队,通过标准的服务流程和严格的质检,确保车辆问题一次性解决。

“优享关爱”,则是为用户提供真诚高效的服务。依托于930家经销商网络,一汽-大众在注重真诚和品质服务的同时,更致力于提升售后服务每个环节的效率。4小时钣喷快修、90分钟快速保养、24小时道路救援、备件日配送、便捷的预约服务等,让更多用户体验到一汽-大众最近距离、最高标准的关爱服务。

“创享互联”,旨在为用户打造专属的数字化服务。一汽-大众全新升级的智能管家拥有近60项功能,并伴随更为人性化的操作体验。Pad接车、在线商城、远程故障诊断、车联网等智能互联服务也将陆续推出,让用户随时随地享受更全面的在线服务。

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