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怎样才能打造更好的餐饮消费体验,让头回客变回头客?

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消费者喜好和市场环境正在逼迫餐饮品牌升级消费体验,如何才能做到?善用峰终定律即能抓住诀窍!

关于人的需求,在心理学上有个有趣的理论:

西方心理学家马洛斯认为,人的需求可以划分为5大类,分别是生理需求安全需求爱和归属感尊重和自我实现自我超越需求,较低层次需求得到满足之后自然上升到较高层次的需求。

当这种需求表现在消费上,除开基本消费需求外,就会产生心理层次上的精神消费需求。比如如今的餐饮市场,人们所关注的早已不仅仅是“吃”,更多的则是“体验”

而随着电商、餐饮新零售的崛起,线上产品已经丰富齐全,更是逼迫着餐饮市场去注重线下餐厅的消费体验。

餐饮市场正围绕着“消费体验”踏上变革的路途。怎样才能打造更好的消费体验,让消费者评价中的“还行”变成“很不错,下次再来”?这个流行于服务界的峰终定律,你一定要知道。

什么是峰终定律

诺贝尔奖得主,心理学家丹尼尔·卡恩曼经过深入研究,发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律。

即人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分,一个是过程中的最强体验,峰;一个是最后的体验,终;过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

举个例子来说,公司利用机器人打造“峰-终”体验,当客人经过长途奔波终于停足歇息,这时门机器人瞧瞧来到你的身边,和你来个有趣的对话,让人非常的放松,还会给送上茶水,这几点就足以维持消费者的好感记忆。

样的,一家餐厅想要拉升好感度,也要同时注重用餐体验的“峰”和“终”。有些餐厅在餐后会给客人赠送一份免费的果盘,就是在体验的终点处给人留下了好印象。

峰终定律的价值

维持好感度,增加复购率

做餐饮要考虑的事情太多,环境、服务、产品、管理……想要做到面面俱到很难,但善

当顾客对商家本身的产品有认可,最后消费体验的记忆也不错,复购的欲望自然也会增加。

了解峰终定律,扭转顾客坏印象

了解完这个定律,餐厅要做的就是重视那些容易产生坏印象的时刻,即使避免不了,也要能及时弥补消费者的失望情绪。

通常情况下,长时间的等位和等餐,导致顾客产生倦怠感,就会形成波谷,用餐环节和服务方面给顾客带来满足感就会形成波峰。

可见,波峰和波谷处都是消费者记忆中的最强体验,最后的结账送客就是最终体验。

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