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工行北京通州武夷花园支行多举措提升服务水平

工行北京通州武夷花园支行积极落实服务管理工作要求,采取多项措施加强网点服务管理,提升厅堂服务品质,提高客户的满意度和美誉度,有效提升了网点的服务水平。

加强首问负责制,明确责任。该网点要求员工加强为客户的服务意识,要求首位接到客户咨询电话或接待客户来访的员工,要全程负责客户的业务,直至客户业务办理完成为止。该制度将每一单业务落实到个人,细化职责,增强了员工的责任感。全程跟踪的服务制度,增强了到店客户的归属感与安全感,大大的提高了服务水平。

加强精准化营销。该网点通过晨会形式向员工提出要求,通过对客户群体的细分,努力识别出需要高附加值的服务,加以关注和营销,对于办理简单业务的客户要做好基础性工作,确保业务的准确和服务到位,特是对创造中间业务收入客户要持续做好优质服务,利用节日拜访方式发送节日问候短信,增强了优质客户的粘性。

加强管理,化解投诉。该网点抓好投诉管理工作,提升服务满意度,确保首问负责制的落实到位,能做到受理客户诉求在第一时间内的响应和反馈,该网点要求全员站在客户的角度想问题,在工作中规范自已的言行,自觉使用文明服务用语,切实做好“三声服务”。加强员工之间的相互合作,合理引导客户,充分发挥大堂经理职能作用,善待客户,对于客户不懂办的业务进行指导,对客户不理解的地方进行解答,避免因业务繁忙怠慢客户。加强员工培训,努力提高语言技巧和服务艺术,最大限度地缓解客户情绪、减少或避免投诉,提升客户满意度。

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