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苏宁618一件事,证明张近东依然是最懂服务的

杨国英

从比价格到比服务、比创新,这是零售业正在回归本质的信号,从去年的首届快“递员节”到今年苏宁618的“服务工程师节”,“零售老兵”为什么能够率先把服务做到立体化,做出人文关怀的高度?

从传统零售到电商时代,苏宁在售后服务领域的标杆地位,从来都没有质疑者。

今年苏宁618,苏宁又悄悄做了一件事——在空调售后安装方面,苏宁联合美的、格力等主流品牌,为全国43个大区的服务工程师派发4亿高温补贴,覆盖安装补贴以及吃饭、住宿、路费等一系列保障,在这个基础上,6月16日,苏宁还将启动首届“服务工程师节”。

讲苏宁的售后服务,不得不说,真是应了网上流行的金句,“比你优秀的人还比你努力”。我们都知道,从去年开始,电商开始了一轮轰轰烈烈的变革,线下零售也开始成为被争抢的香饽饽,如果我们简单地理解,这轮变革的指向,其实首先就是“服务”上的补短板——“生鲜”等缺失的服务门类、快递服务的范围和时效、消费过程的体验都要借线下的发力搞上来。同样,也正是从去年开始,苏宁在服务上下的功夫,远比同行更多。

所以我们看到,去年是零售业变革元年,苏宁举行了首届福利满满的快递员节;而今年苏宁618,有5000家苏宁线下店面参与其中,这也使得“服务工程师节”的推出显得顺理成章……

这种行业性的节日,为什么是苏宁推出来的?我认为原因其实很简单,一方面,苏宁的行业地位和影响力摆着这里,这样的节日由苏宁推出来,恰如其分——苏宁在物流体系和售后安装体系领域,无论是规模和专业性,都是没有争议的行业头部玩家。苏宁在这方面的系统性思考能够走在行业的前面,这是很重要的现实基础,与其行业影响力也是匹配的。

另一方面,张近东一直强调,“服务是苏宁唯一的产品”,从张近东的性格和苏宁厚重的历史来看,这都不会只是一句空话。事实上,早在1990年,张近东在毕业6年之后辞职下海创业之时,他就已经是整个行业里最懂服务的人。

那一年,张近东在南京这个中国最热的城市开了第一家空调批发小店---苏宁交家电,并且在第一年做到了6000万的营业额。张近东当时能够做出这样的成绩,除了苏宁的价格优势,其实靠的就是颠覆商场模式的服务意识和执行力——张近东当时对客户做出的“3天内送货,一周内安装”的承诺,现在看来,不正是电商时代流行的服务承诺的翻版?

所以并不意外,在零售业重心重回线下——服务需要更依赖一线员工,从而可以更贴近消费者的今天,张近东仍然是那个最懂服务、最能深入思考和理解行业一线的,这其中很重要的一点,就是苏宁用节日这种最古老而又最具有人文关怀的形式,把对一线服务人员的“服务”,做到了互联时代所推崇的“极致”。事实上,在整个行业,安装售后队伍采用自营而非外包模式的,仅有苏宁一家,从去年开始直接补贴工程师的,苏宁也是第一家;而在消费者一端,在空调销售旺季,这种模式确保了苏宁可以从全国43个大区统一调拨空调安装工程师,再通过包机等形式进行“全国一盘棋”千里驰援……所有这些,都足以证明张近东和苏宁对服务的理解和贯彻执行,在深度和系统化上,都是当之无愧的行业标杆。

富有时代性的人文关怀,离不开模式创新和技术创新。在苏宁独特的售后模式之外,苏宁也并不缺少更加新锐、全盘性的系统变革,现在的苏宁是“科技苏宁”,而在物流领域,苏宁正在用仓储的智能化,把一线物流人员从繁冗的劳动中解放出来;回到本届苏宁618,线下参与者中最引人注目的苏宁小店,已经立下做中国第一的O2O社区小店的军令状,而这种模式,其实是以最短的距离触达消费者、还原零售服务本质特色的最好样板……

一个曾经颠覆行业服务标准的“零售老兵”,再次以服务标杆的地位引领行业,面对这样的现实案例,谁能够说得清,人文精神的传承和体现时代高度的创新锐气,哪个更重要?

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