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门店顾客服务手册,服务要求,导购工作,投诉处理

门店顾客服务手册

一、目的及使用范围1

二、门店顾客服务要求1

三、门店的导购工作1

四、员工服务礼仪规范1

五、顾客投诉的处理2

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围 返回

二、门店顾客服务要求

㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观

㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列,设立明确的商品指示牌,以方便顾客寻找所需商品。

㈢做好门店的导购工作。

㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语

㈤处理好顾客的投诉

㈥具有娴熟的操作技能。 返回

三、门店的导购工作

㈠要求员工掌握商品有关知识,以便对顾客进行商品说明。

㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作,吸引顾客注意、关注商品。

㈢确立卖场接待顾客繁忙时间,配合理货、收银、防损,安排员工在顾客易于寻找的位置,给予顾客导购指导服务。

㈣待客保持微笑及正确的站立姿势,留心顾客目光、动作和询问,使用礼貌语言及时提供帮助。

㈤依据顾客需要,观察顾客喜好,推荐和说明商品,促进交易。

㈥顾客询问商品摆放位置时,应直接带顾客找到该商品。

㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售,应尽量介绍其他替代品。

返回

四、员工服务礼仪规范

㈠员工待客礼节

㈡员工形象及服务用语

1、 员工仪容形象

2、 服务用语 返回

五、顾客投诉的处理

㈠顾客投诉的类型

㈡处理顾客投诉的权责

㈢处理顾客投诉的态度

㈣投诉处理原则

㈤顾客向门店直接投诉的处理程序

1、 顾客直接投诉的处理要点

2、 顾客直接投诉的处理步骤

1、 激起顾客愤怒时的处理

在事件的处理过程中,引起顾客的愤怒,可以考虑如下的对应方法:

⑴其他人代为处理

⑵处理场所的变换

⑶处理时间的配合

㈥顾客电话投诉的处理程序

1、顾客投诉记录表

㈦常见的几项投诉问题的处理方法

1、 商品在售出前已有问题

2、 顾客本身的疏忽所引起的问题

3、 怀疑职员找赎不符

4、 商品标价与实际不符

5、 职员没有按服务要求做好

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