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链家左晖:我们的信仰就是“慢就是快”

今天中国服务行业的基本情况是,基本的服务、基础的产品和基本的品质保障是缺失的。尤其是在地产经纪行业,服务的方差(方差是实际值与期望值之差平方的平均值,方差越大,数据的波动越大)非常大。

如何在格式化的进程中,把方差做到最小,并在如此大的品类里保持服务品质?

我不太要求经纪人做到非常好的服务,我核心的要求就是不要提供差的服务。我心里的基本品质就是 60 分。因为在今天这个行业中,很多企业都只能达到10分、20分。只要你能够达到用户的基本需要,就可以达到 60 分,那就可以完全跟你的竞争者区分开来了。

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核心洞察:地产经纪行业的“格式化”

战略是基于对产业的洞察。在今天,各个行业都在进行“格式化”的进程,地产经纪行业也不例外。

1、运营的格式化

当前房地产行业已经进入了下半场,逐渐从增量市场转变为存量市场,从制造业转向了服务业。在这种情况下,运营的能力将会比开发的能力更加重要。

要做好房地产的运营,首先要提供有品质的“格式化”服务。

我从2001年开始做房地产中介生意。一开始交易的时候,主要盈利方式是吃差价。

到了2004年,链家提出了不吃差价的战略。为了不吃差价,在短短一年的时间里,我们把购房中介费率提高了两次 ——而我们的竞争对手提出的口号是不收中介费。这是一个艰难的调整过程。

2011年链家开始在全网发布真实房源和真实数据。在一开始的3个月时间里,我们遭受了线上和线下流量的巨大损失。因为只要你发布真实房价,一定会比竞争对手发布的价格要高很多。

但是从长远来看,这种“格式化”服务能够保证我们服务的基本品质,让客户有了一个良好的服务体验。客户就会对我们产生认同和信赖,这种口碑效应才是企业长远发展的保证。

2、线上的格式化

线上化是行业格式化的必然过程。不动产行业是中国最后一个或者最后几个正在艰难线上化的产业。因为整个产业的链条过长,推动消费者进行大量线上消费比较困难。

早在2010年,链家便开始布局线上平台,增强经纪人与客户之间的互动互通,实现房源、业主、客户和经纪人之间的高效关联。

我们通过线上线下融合,剔除并重构了交易场景中冗余、复杂的流程,实现了用户体验和作业效率的双提升。

现在链家每一个成交背后都可以达到大概 12000 个PV(页面浏览量),而行业平均水平在 3000 左右。这是一个断代式的差异,链家与同行早已不在一个时代。

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