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【以案释法】旅行社安排住宿不达标,游客怎么办

2017年十一假期期间,王女士等4人报名某旅行社组织的黄山二日游,按照合同约定,该游客安排住宿标准为四星级宾馆。在达到目的地后该游客发现所住的宾馆是非四星级,王女士在游玩回嘉兴后认为住宿宾馆不达标,进行投诉。

嘉兴市旅游质监所收到投诉后,进行了调查了解,王女士等4人所住的宾馆是按照四星级标准建造但未评星,而按照合同约定住宿应为四星级宾馆。地接社由于国庆黄金周四星级宾馆房间紧张,没拿到足够的房间,因此给她们更换了规格基本相同的未挂星宾馆。经协调,旅行社向王女士等人道歉,退还差额10元/每人,支付10元违约金/每人,游客未入住四星级酒店每人补偿100元,共计480元,投诉人对处理结果满意。

1、《中华人民共和国旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。因此,王女士认为所住宾馆非四星级宾馆不达标投诉报名旅行社要求赔偿,合乎《旅游法》的规定。

2、《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;第一百一十三条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。因此,王女士认为所住宾馆非四星级宾馆不达标投诉报名旅行社要求补偿,符合《合同法》的规定。

3、国家旅游局制定的《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定:旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并支付同额违约金。该条对旅行社违约后如何赔偿作了明确规定。游客实际入住的非四星级酒店与合同约定的四星级酒店的旅行社实花费差额10元钱,按赔偿标准规定4人应退赔80元,考虑到游客入住四星级酒店的期待落空,权益受到了损害,但这部分损失赔偿无法衡量,故协商后给每人100元的补偿,共计480元。

大众旅游时代已经悄然而至,旅游日益成为老百姓一种常态化的生活方式,旅游服务纠纷也日益增多。该案典型意义在于告知旅游者在旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准,如降低住宿标准、降低餐饮标准等等,旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的情况下,旅游者如何维护去自己的合法权益。

来源:嘉兴市旅游质量监督管理所

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