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24小时全天候待命--三一服务工程师 王春跃

三一重工服务工程师王春跃看问题很深刻。所以,他对“为中国贡献一个世界级品牌是三一的使命,为工程机械行业贡献一个世界级服务品牌是我们三一工程师的使命”这样的誓言有着自己的理解。他说:“解决故障只是个基础工作。”这句话简洁利落,却正中要害。

“服务岗位的职责绝不仅是为用户解决故障。”在王春跃看来,服务工程师始终需要放在心上的,是解决故障之后,愿意时刻站在客户的角度考虑问题,如怎样少走弯路、持续降低使用成本,以得到更高的投资回报等。他说:“客户购买设备是要盈利的,必须体谅客户的心情,为客户提供最佳使用方案,甚至设备订购方案。”

而就服务工作怎样才能最能体现工匠精神,王春跃认为,发现问题,解决问题,持续发现问题,解决问题,精益求精,就是一种很好的工匠精神。“制造产品不求最好,只求更好,”王春跃尝试做进一步说明,“敬业、精益、专注、创新的工匠精神在其中发挥着巨大作用。”

而就服务工程师最重要的品质,王春跃认为是诚实守信、有责任心。不过当然,在他看来,服务工程师最大的难点落在:服务工程师必须全天24小时待命。

要让人做到24小时全天候待命,这对工程师来说需要一定的勇气。比如令王春跃印象最深的一个服务故事:一天晚上,一个客户在晚上10点打电话报备说设备主卷扬钢丝绳损坏了,钻杆在45米深处无法提出,如果不及时提出就可能产生埋钻,导致很大的工程事故。

遇到这种情况,王春跃二话不说,提起背包就直奔门口,马上赶赴工地。“当时我看情况紧急,随即协调了两台吊车,两名焊工,准备经行吊装提出钻杆作业。但由于钻孔比较深,并且地质比较复杂,在处理过程中很可能出现小面积塌方,所以一直提心吊胆。”所幸,那次连夜施工抢修,钻杆被顺利拔出,成功避免了一起工程事故,减少了经济损失。

王春跃说,服务工程师的能力要求基本是一致的,“无非是良好的沟通能力和基本的解决故障能力”,但区分业务能力高下的,是敢把客户二十四小时放在心里的责任心,以及言出必行的信用度。“总而言之,你不能答应了帮客户八点维修,却直到十点才慢吞吞开始,甚至干脆爽约。”

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