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【物管职场】电话催交物业费的方法和技巧

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电话催缴适用范围:入住、未入住均可。

电话催缴的优点:适用范围广,快捷、便利、可多次使用。

电话催缴的缺点:没有面对面好沟通,受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通,能给对方制造更大的压力。物业费催缴应贯穿在日常的工作中,实施在每一次业主来访的接待中。

一、心理准备

1、首先克服以下几种情绪:

(1) 抵触情绪

A、心理解析:对催缴物业费工作排斥、不主动不积极,甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

B、表现形式:应付了事,效果不佳。

C、合理心态:物业的工作职责就包括物业费收缴;前期的维保类工作固然重要,但物业费工作是业主对我们工作的肯定;那些因工程遗留问题拒交物业费的业主其实误解和混淆了物业费乃至物业服务的内涵。

(2) 恐惧情绪

A、心理解析:对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

B、表现形式:打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答,渴求业主理解(这是我的工作,某某大哥您就帮帮我吧)的很为难的言语表现。

C、合理心态:欠债还钱、天经地义;如果我是业主,别人给我打电话催费,我心里也会虚;打了再说呗,今后他们还需要我们的服务呢;打多了就习惯了。多打打电话就习惯了,不害怕了。

(3) 怕拒绝情绪

A、心理解析:业主不交怎么办?业主提工程问题怎么办?业主骂我怎么办?

B、表现形式:业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒,自信心受挫。

C、合理心态:不交拉倒,我把工作做好就行(拒不缴纳的统计上报领导,有领导呢);准备好应答措辞(如工程遗留问题的解释);骂就骂呗,哼,下次还给你打。(各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系,业主一般不会骂我们,只会抱怨,要骂也只骂地产)。

2、坚定信心,调整策略,持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答,就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理,以便下次电话催缴的成功。费是催出来的,需要多次电话邀约,方能成功。

二、邀约准备

1、心理准备平静心态,练习微笑,在谈笑风生中轻松催费。

2、内容准备:

(1) 业主通讯录(含业主姓名);

(2) 交谈切入点(如以维修完成切入物业费催缴,准备所辖片区工程问题台账及完成情况);

(3) 常见问题回答措辞(统一口径);

(4) 回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况,业主的要求或问题,以便下次跟进)。

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