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深圳消委会首次发布教育培训行业消费维权信用指数排名

经济日报
04-17 21:10
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4月16日,深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会和南山区消费者委员会召开月月“3·15”例行新闻发布会。本次新闻发布会的主要内容为:一、再次推送预付式消费“跑路”和拒绝履约的经营者信用信息;二、首次发布教育培训行业经营者的消费维权信用指数排名;三、公开批评漠视消费者权益的经营者行为。

深圳又现预付式消费“跑路”和经营者拒绝履约现象

深圳市消委会联合福田区消委会、南山区消委会将深圳花皇艺术传媒管理有限公司、深圳市贤臣学车有限公司、深圳市福田区美度美肤健康管理会所、深圳前海黄牛在线科技有限公司四家严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

深圳花皇艺术传媒管理有限公司达成协议不履行,严重侵害消费者权益。2017年8月,市消委会陆续收到深圳花皇艺术传媒管理有限公司投诉7宗,涉及金额11万余元,消费者集中反映该企业收受消费者预付款后关闭分店或者无法按照约定继续履行服务。2017年8月,市消委会组织现场调解会,该企业法人王建军在调解会现场与三位消费者达成调解协议,约定12月份前分期退还预付款。达成调解协议后王建军以经营不善等理由推诿、拖欠和拒绝退款,期间市消委会工作人员多次督促该企业及时履行调解协议退款未果。该公司于2016年4月15日将企业名称 “深圳花皇文化传播有限公司”变更为“深圳花皇艺术传媒管理有限公司”; 2017年9月5日调解期间将法定代表人由“王建军”变更为“章卫珍”。2018年1月,市消委会向该企业发送了信用推送告知函,无人签收,目前该企业已被市场监管委列入经营异常名录。依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,市消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。该企业虽然变更了公司名称和法定代表人等公司信息,但仍需承担原企业未履行的法定或约定义务。

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深圳市贤臣学车有限公司关门,侵害众多消费者权益。2017年10月起,福田区消委会陆续接到深圳市贤臣学车有限公司的投诉共8宗,涉及金额5万余元。多名消费者反映先后在商家处办理了驾考培训并缴纳费用,2017年10月份陆续发现商家办公地址无人经营,联系其法人代表林洁璇也拒绝退款。

福田区消委会接到投诉后,第一时间联系商家法人代表林洁璇,其法人代表称该公司并不由其做主,明确拒绝退款,拒绝调解。随后福田区消委会于10月23日向该公司发送了约谈通知书,但该公司的注册地址无人员在场办公,快递因无人签收而退回。福田区消委会于10月30日再次向该公司发送《推送消费维权信用信息告知函》以及《拟披露投诉信息函》,均因商家注册地址无人签收而被退回。经查证,该公司于2017年12月4日将法定代表人有“林洁璇”变更为“魏绪平”。由于该商家明确拒绝我会调解且对消费者合理诉求拒不履行,严重损害了消费者合法权益,社会影响恶劣,依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,我会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。该企业虽然变更了法定代表人,但仍需承担原企业未履行的法定或约定义务。

深圳市福田区美度美肤健康管理会所关门,侵害消费者权益。2018年1月,福田区消委会收到消费者投诉深圳市福田区美度美肤健康管理会所,称经营者乱扣费,要求退回余额(会员卡余额1737元)。接到投诉后调解人员多次致电商家,商家杨姓负责人回电解释:系统显示消费者的会员卡在1月4日只有一笔消费448元,卡内余额1737元;消费者反映的收到扣款短信是店员短信发送的操作失误,实际并未扣款,不存在故意欺诈行为。随后商家电话一直无人接听,福田区消委会于3月15日、3月19日、3月23日三次分别派出多名工作人员到商家经营地址(福田区滨河大道京基御景华城)进行现场调查,现场大门紧闭,玻璃门上一直贴着“内部培训,暂停营业”的告示,福田区消委会工作人员向大厦物业管理处了解情况,得知商家已关门停业数日,该商家疑似“跑路”。鉴于该商家在福田区消委会调查期间无故关门停业并失联,致使消费者权益受到严重侵害,且福田区消委会多次递送《约谈通知书》到商家经营地,均无人接收。依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,我会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

深圳前海黄牛在线科技有限公司经营者失联,严重侵害众多消费者权益。2018年1月起,南山区消委会陆续接到深圳前海黄牛在线科技有限公司投诉共125宗,涉及金额约120万人民币。消费者反映该公司自2017年5月成立以来,在其黄牛拼app以面值3-5折价格拼团售卖“乐享卡”,该公司宣称通过黄牛拼app购买“享乐卡”后,可以用该卡充值油卡、话费、天猫、携程、京东、水电煤等生活消费。最初消费者购买的“乐享卡”可正常用于生活消费端充值,直至2018年春节期间该公司以放假、系统升级等理由停止生活消费端充值,仅售卖“乐享卡”,同时在APP平台添加会员机制,哄骗众多会员缴纳年费。2018年2月26日该公司以融资失败为由关闭所有生活消费端充值业务,同时将生活消费端充值平台改为商城,限定消费者采用“拼团余额+高价现金”的方式购买价格高于市场价4-5倍的商城产品。

南山区消委会接到消费者投诉后开展调查,发现该公司经营者地址“深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室”(入驻深圳市前海商务秘书有限公司)为虚拟注册地址,客服电话和微信均无法联系,手机APP相关业务关闭,无法与该公司取得联系。其后南山区消委会向该企业发送信用推送告知函,均无回音。依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,我会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

首次发布教育培训行业消费维权信用指数排名

为加强对商品和服务的社会监督,客观公正反映经营者的投诉处理情况,引导消费者正确消费,推动建立社会共治的消费信用社会管理新模式,深圳市消委会首次发布教育培训行业消费维权信用指数排名。消费维权信用指数是市消委会消费维权信用体系对经营者处理消费者投诉能力的综合评价。消费维权信用指数评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度(以下简称“诚意度”)、消费者的满意度(以下简称“满意度”)、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成。其中常规计分的为诚意度和满意度包含的五个三级指标,分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%)。经营者在处理消费投诉过程中,通过“315消费通”系统信用模块自动计算、累计信用分数。

教育培训行业作为重点消费产业,其消费者权益保护情况也受到消费者的关注。2017年,市消委会共受理教育培训行业消费者投诉3829宗,同比2016年的2773宗增长38.08%;投诉量迅猛增长,但经营者消费纠纷处理成功率却并未随之提升。

在本次公布的教育培训行业消费维权信用指数排名中,深圳市明德盛世教育科技有限公司的消费维权信用指数为76.25,排名第一,其2017年4月1日至2018年3月31日期间的投诉量为31宗;坤泽教育(深圳)有限公司的消费维权信用指数为14.24,排名第十,其2017年4月1日至2018年3月31日期间的投诉量为42宗。

深圳英辅语言培训有限公司和深圳市升学文化传播有限公司因经营者未将投诉处理情况记录于消费通系统,导致两家企业信用指数较低。其中深圳英辅语言培训有限公司投诉处理成功率为89.4%,因未记录于消费通系统,极大地影响其信用指数和排名。深圳市消委会在此提醒各行业企业,重视消费者权益保护工作,及时处理消费者投诉、与消费者提早和解,严格按照消费通系统要求记录投诉处理情况,体现消费维权信用对消费者的消费指导作用。

消费者可通过市消委会公布的行业消费维权信用指数排行榜选择信用优质的经营者进行消费。

公开批评漠视消费者权益的经营者行为

经营者消费维权信用指数的高低反映了经营者处理消费者投诉的诚意度和消费者的满意度,对消费者具有较强的消费指导作用。

本次公布的教育培训行业消费维权信用指数排名第十的是坤泽教育(深圳)有限公司,消费维权信用指数为14.24,与排名第一的深圳市明德盛世教育科技有限公司消费维权信用指数76.25相差62.01。五个三级指标确认速度0.00、提出方案0.80、和解成功1.20、调解成功10.40、调解过程1.84的分项评价分数较低,反映了该企业处理消费者投诉的诚意度差和消费者的满意度低。对该企业的投诉处理态度和投诉处理结果,市消委会在此予以公开批评。

接下来,深圳市消委会将持续公布重点行业的经营者消费维权信用指数排名,使消费维权信用指数成为衡量经营者消费者权益保护情况的重要标准,以强化消费维权信用对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用,促进行业的健康发展。

(责编:武亚东)

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