搜狐首页 财经 法医秦明2

手机搜狐

SOHU.COM

UPS发布2018年《网购消费者行为调查》

根据UPS发布的《网购消费者行为调查》报告显示,在竞争激烈的零售业市场环境下,随着亚洲网购消费者的数量不断增加,其日益增长的预期推动了对免费配送、加急配送以及以客户为中心的退货政策纳入行业标准的需求。今年是UPS(纽约证券交易所代码:UPS)第六年进行《网购消费者行为调查》研究,报告显示在持续常态和新兴趋势的影响下,中国、中国香港特别行政区、日本,以及美国、加拿大、墨西哥、欧洲和巴西地区网购消费者的行为和偏好发生着变化。此次调研结果分为三各类别解读:常态、变化和新兴趋势。

UPS 亚太区市场营销副总裁赛尔维(Sylvie Van den Kerkhof)表示:“根据对世界各地数千名消费者的想法和动机分析显示,明智的配送及退货解决方案绝非沉没成本,而是一个能够让零售商赢得并留住客户,促进重复销售,以及鼓励顾客在网上和门店购买更多商品的策略。”

UPS中国区总裁哈罗德·彼得斯(Harld Peters)说到:“2017年,中国跨境电商整体交易规模达7.6万亿元人民币,增长20.6%。随着亚洲消费者逐渐张开双臂迎接“新零售”时代,中国企业需要打造以消费者为中心的零售环境。更好的灵活性和便利性是影响消费者购买行为的关键因素,企业可以利用UPS Accces PointTM和My ChoiceTM等物流解决方案为消费者提供无缝的零售体验,并从激烈的行业竞争中脱颖而出。”

常态:亚洲网购消费者满意度低,继续寻求免费、快速的配送和退货服务。

值得注意的是,仅有 57%的亚洲购物者对网购体验表示满意,此比例与其他调研地区相比为最低,并自 2015 年起(当年调查满意度为46%)该指数仅提升 11 个百分点,这表明亚洲地区针对客户满意度问题的改善进程非常缓慢。

零售体验其他方面的重要性逐年递增,影响网购者的购买行为,包括免费的快速配送,以及免费且简单的退货政策。值得关注的是,亚洲网购消费者的订单中平均有 85% 享有免费配送,这说明免费配送能为提供该服务的零售商带来竞争优势。

近三分之二的亚洲网购消费者表示免费配送是结账过程中的一个重要因素,46%的消费者会因此购买更多的商品来满足这一条件。另外,约有半数亚洲网购消费者曾因为无法提供配送日期或配送时间过长而放弃购物,平均配送等待11 天将导致消费者放弃购买。

与此同时,方便易懂的退货政策可提高销售额和客户满意度,67%的亚洲消费者表示:选择在线零售商时,免运费退货非常重要。虽然仅有四成亚洲网购消费者在过去一年内有过实际的网购退货行为,但只有47%的购物者对退货的便捷度表示满意。亚洲零售商必须采取更多措施来改善这方面的服务。此外,对79%的消费者来说,他们的退货订单比例仅为 10% 或更少。在这其中69%的消费者在门店退货网购商品后会购买新的商品;而67%的消费者则选择在网上退货后购买新的商品,这证明了无忧退货服务带来的巨大商机。

精选