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长城宽带频爆断网 三线整改加速广州宽带市场洗牌

“今年4月1日出现断网,次日就致电长城宽带的客服,结果被告知,需要20天到1个月才可以修好。”家住番禺的长城宽带用户陈先生(化名)近日向记者爆料称。自去年开始,广州地区陆续爆出长城宽带用户断网事件,据了解,有的用户断网时长高达一个月以上。

随着上述问题的发生,向长城宽带申请退费的用户也日益增多,但其中不少用户长达几个月都没收到退费款项。南都记者了解获悉,广东省消委会近日启动长城宽带投诉问题专项监督,督促长城宽带开通开设绿色通道,加快退费处理。

“其实不光是长城,很多宽带运营商都遭遇到断网的问题。”长城宽带广州客服部一位负责人接受南都记者采访时透露,这是由于广州城中村三线整治改造(电力线、电话线、有线电视线),宽带网线网络运营商面临重新洗牌。“我们也一直在努力与当地相关部门联系,特别是村委会,争取恢复当地用户的网络。目前已有部分地区的用户陆陆续续恢复了网络。”

3年26651件投诉

宋先生于2017年8月安装了长城宽带套餐光纤100M,但从2017年12月起都是断网状态。刚开始,客服回复已安排人员在处理。但在断网一个星期后又称“因三线整改,线路被剪需等恢复”。然而,二十天之后,又说要再缴纳399元才能恢复。在广东省消委会介入后,长城宽带给予的回复是,因三线整改,需要到村委去缴费399元,由村委进行维护恢复网络。

去年以来,广州市长城宽带用户陆续遭遇无故断网的问题,而断网过后也是无法修复,有消费者向南方都市报记者投诉爆料称,申请退费的时间往往长达数月以上。

4月13日,南都记者以用户身份拨打长城宽带广州客服电话,表示家里遭到断网。客服同样给予了“可能是三线整改的原因”,并表示会安排人员上门维修。“具体维修时间可能在一个月左右”,如果需要退费,要走流程。但具体退费时间,客服并未给予准确答复。

据广东省消委会统计,近年来,关于长城宽带的投诉日益增加。2015年-2017年,仅省和广深两地消委会受理长城宽带投诉就达26651件,三年来年平均增长率高达78.13%。广东省消委会统计分析,消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括:误导消费者办理宽带;无法提供服务却不及时退款;拖延处理断网消费者的退款申请,甚至拒绝退款;退费时间长达数月乃至半年以上;退费计算不合理等。广东省消委会告诉南方都市报记者,近期广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督。

对于上述问题,南都记者向长城宽带求证,该公司广州客服部一位负责人向南都记者透露,确实存在断网的事情。由于三线整改,影响用户较多,且改造后出现了多种第三方恢复模式,短期内公司需要与第三方公司协商恢复方案。

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