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水土不服 在线酒店预订平台Agoda再遭投诉

来源标题:水土不服Agoda再遭投诉

北京商报记者日前接到消费者投诉,称在线酒店预订平台Agoda无端转换支付币种,导致消费者额外支付了原本不该承担的费用。作为全球最大在线旅游集团BookingHoldings旗下成员,Agoda一直强调提供更加本地化、更简便的服务,然而记者注意到,Agoda进入中国以来,因订单问题屡遭投诉。业内人士指出,Agoda虽然在海外酒店房源上占据一定优势,但随着国内在线旅游企业在海外强势扩张,其价格优势已不复从前。对Agoda这样的海外OTA而言,洞悉和满足中国消费者的习惯是亟待解决的问题。

再遭投诉

日前,北京商报记者接到消费者吴女士(化名)投诉,称她在Agoda预订了两晚位于瑞士日内瓦的豪华公寓住宿。随后付款时,发现网站页面标注的“到店支付,两晚1053瑞士法郎”被线上立即扣款,且调换了币种,扣款1106.7美元。根据当时的汇率差,相当于多扣除了吴女士近300元人民币。吴女士随即致电Agoda投诉,但网站和酒店均不承认此事,且以吴女士的信用卡无法支持瑞士法郎币种为由,拒绝解决此事。

吴女士告诉北京商报记者,订房使用的信用卡是中国工商银行环球旅行信用卡。根据工商银行信用卡网站查询发现,该类信用卡支持的币种有人民币、美元、欧元、港元、加拿大元、英镑、澳大利亚元、新加坡元、日元、瑞士法郎、新西兰元11种货币。吴女士表示,此前她曾多次使用该卡预订国外酒店,确认是可以支付瑞士法郎的,而非像Agoda回应的信用卡无法支付瑞士法郎。同时,据吴女士介绍,此后双方再次尝试以瑞士法郎进行扣款,这次没有发生任何币种问题,成功扣款,由此也证明了信用卡存在问题的解释是无法成立的。

吴女士表示,在与酒店以及Agoda沟通过程中,问题始终没有得到解决。在经历长达半个多月的“拉锯战”后,吴女士决定取消订单,却被告知如不入住,仍全额扣除费用。对此,吴女士表示,在规范操作的前提下,不能取消可以理解,但对方私自调换币种的违规操作让她实在难以接受。“这样的使用体验我感觉不被尊重”,吴女士表示。

Agoda在给吴女士的回复邮件中称,“您的信用卡属于中国工商银行信用卡,您在2017年10月底发送的邮件显示,此信用卡支持货币种类为人民币、美元以及欧元。根据此信息,银行信用卡中心在处理您的此笔交易时即无法将此交易按照当地货币显示,而此酒店商家在请款时是按照当地货币来进行请款的,但是银行仅能记账在美元账单进行显示。原因为此类货币不属于银行此卡种支持货币,详情请您自行查看银行的信用卡使用明细条款”。此外,Agoda方面还表示,该网站平台是无法干涉任何金融机构对于信用卡交易方面的处理以及政策的,同时将就之前的行为为吴女士提供一系列补偿,此外无法再提供任何协助。

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