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工商总局:网络消费、农村消费和共享经济成投诉重灾区

图片来源:视觉中国

国家工商总局今日公布,2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%,增速同比提升7.3个百分点。其中,投诉240.04万件,同比增长44.0%,增速同比提升14.9个百分点。

小金额投诉占比越来越高。5年来,我国消费者投诉量一直保持逐年上升态势,表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通,同时也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。

5年来的数据对比显示,商品类投诉占比自2013年以来连续呈下降趋势,服务类投诉占比则连续5年呈上升趋势。同时,涉及质量问题和售后服务的投诉占比逐年下降,分别较2013年同期下降16.9个和6.9个百分点。这一情况表明,随着我国供给侧结构性改革不断深入,改革成果逐渐显现,消费品质量整体有了稳步提升。同时,随着生活水平不断提升,广大人民群众对消费品质、消费服务有了更高的要求,居民消费转型升级加快,升级类消费诉求正快速增长。

网购和农村是投诉重灾区。随着我国网民数量逐年增加,网上商品零售明显提速,涉及网络购物的投诉呈现高速增长态势,2017年共受理网络购物类投诉68.57万件(含全国12315互联网平台数据),同比增长184.4%。

从消费者诉求看,反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题,分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。问题主要体现在5个方面:广告含有虚假内容,欺骗和误导消费者;商品假冒伪劣、质量不合格;经营者拒不履行合同约定;售后服务差,不履行国家规定的7日无理由退货、三包等义务;未经商标专用权人许可,擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。

另一个消费投诉的重灾区是农村。2017年农村相关消费投诉量达7.35万件,同比增长66.4%,高于城镇20.5个百分点。从投诉类别看,农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域;农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。

共享经济已成投诉热点。2017年,消费者投诉热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、以手机为主的通信器材、以汽车及零部件为主的交通工具、以美容美发洗浴服务为主的居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等10个方面。

其中,特别值得关注的是以共享单车等共享经济为代表的租赁服务。2017年,全国工商和市场监管部门共受理租赁服务类投诉3.29万件,是上年同期的8.9倍。其中,64.6%的投诉量指向自行车租赁服务。从投诉问题看,已处理的租赁服务类投诉中,涉及合同问题投诉2.48万件,占78.0%。消费者投诉的问题集中在自行车租赁服务存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。

随着共享经济的发展,5年来租赁服务类投诉量持续增长,2016年达到3692件。2017年,由于共享单车快速发展,单车使用推广、投放数量增加,共享单车市场竞争加剧,多家企业纷纷被报道押金难退,甚至倒闭,使得以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件。

作者:佘颖

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