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日照发布2017年度典型消费投诉案例

3月14日,日照市消费者协会整理公布了2017年度典型消费投诉案例,案例涉及助听器不助听、发动机爆缸熄火、保险押金不退还、定制木门差别大、经济作物受害绝产、“熊孩子”私自买手机、赠送商品不合格、电动车频繁出故障等内容。通过案例发布,提醒广大消费者在消费过程中注意防范和维权。

据了解,去年我市3大类4条渠道共受理各类消费信息总量达到22257件,其中一般性咨询20088件、占比为90%,投诉1962件、占比为9%,举报207件、占比为1%,为消费者挽回经济损失933.57万元,保障了消费者的合法权益。

案例一 助听器不助听 口头承诺要履行

【案情简介】

2017年4月25日,市消协办公室来了一对70多岁的老年夫妇。庄女士反映,因突发性耳聋,2016年1月她在某公司代理商处购买了萨克斯2p助听器,价格7290元。庄女士佩戴助听器后仍感觉听不清,且吵闹嘈杂声严重,找到商家要求退货,但对方一直不给退,遂决定到消协投诉。

【处理过程及结果】

消协工作人员热情接待了这对老夫妇,因庄女士听力障碍,工作人员全程书写与其交流,了解事情的原委后,立即通知该代理商前来,当面予以协调调解。

经了解,双方发生纠纷的焦点在于:代理商虽口头承诺“不合适两年内可以退货”,但要求扣除助听器售价的一半作为手续费,庄女士不同意,双方几次交涉都未达成一致。消协工作人员动之以情,晓之以理,耐心协调,最后双方达成协议:代理商一次性退回庄女士4650元,收回萨克斯2p助听器,双方不再追究其他责任。双方对此调解表示非常满意。

【案例评析】

本案是一起因口头承诺约定不清引发的典型案例。在实际消费过程中,口头承诺也是一种很常见的约定形式。但是到了纠纷处理中,如果有一方不认可,口头协议则缺乏证据效力。

本案中,代理商承诺助听器可以试戴两年,两年内若出现不合适,扣除手续费可以退货,但手续费的具体扣除比例,既没有说明也没有依据,因此产生纠纷。

消协工作人员依据《消费者权益保护法》《合同法》的相关规定进行了调解,同时也提醒消费者,在日常购买商品或者接受服务时,与商家约定的有关质量、性能、有效期限、违约责任等与消费者有重大利害关系的内容,要尽量采用书面形式进行证据固定,避免出现纠纷维权困难。

案例二 发动机爆缸熄火 消协调解保权益

【案情简介】

2017年9月18日,莒县城阳街道的徐女士来莒县消协投诉称,她于2014年9月份购买雪佛兰家用轿车一辆,2017年9月16日,徐女士在驾车去临沂返回途中,行至夏庄镇驻地南,突然发动机出现异常响声,随之自动熄火,靠边停车后再无法启动。她当即打电话联系4S店说明情况,第二天维修人员去现场察看却修理不了,又找车拖至4S店,打开发动机后发现其中有一个缸的零部件破碎,连杆严重损坏,初步认定为发动机出现的机件质量问题。

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