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消费者投诉举报咨询2017年处理情况分析

2017年,全国工商(市场监管)部门处理消费者投诉举报咨询具体情况分析如下:

一、投诉量同比增幅高达44%

2017年,全国工商(市场监管)部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%,增速同比提升7.3个百分点。其中,投诉240.04万件,同比增长44%,增速同比提升14.9个百分点;挽回经济损失35.67亿元,同比增长95.6%,增速同比提升97.5个百分点。五年来,消费者投诉量一直保持逐年上升的态势。

二、受理举报总量接近40万件,办结率达92%

2017年,全国工商(市场监管)部门共受理消费者举报39.82万件,同比增长22.0%;已处理36.65万件,办结率92.0%,同比提升了5.4个百分点。违反产品质量管理法规的举报量增长较快,同比增长76.8%。五年来,消费者举报量波动式上升,过去两年举报量猛增,同比增速连续两年超20%。

三、受理咨询总量小幅上涨

2017年,全国工商(市场监管)部门共受理消费者咨询618.75万件,同比增长1.6%。随着商事制度改革的深入推进,社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升,企业注册、监管咨询量为106.22万件,同比增幅达89.3%。五年来,消费者咨询量相对比较稳定,总量一直保持在600万件左右。

四、升级类消费投诉快速增长

2017年,全国工商(市场监管)部门共受理商品类投诉120.63万件,占50.3%,服务类投诉119.41万件,占49.7%,商品类投诉占比同比下降4.3%,服务类投诉占比同比则上升4.3%。

商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通信器材、食品,共占商品类投诉量的63.7%;服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务,共占服务类投诉量的44.7%。

随着消费能力的不断提升,居民消费结构加快转型,居民消费不断升级。与之相对应,升级类消费投诉量快速增长,具体体现在:文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

五、网络购物投诉量增幅较大

2017年,共受理网络购物类投诉68.57万件(含全国12315互联网平台数据),同比增长184.4%。

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