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京东投诉门:承认发错货就可以成功甩锅吗?

明天就是一年一度的“315”了,企业都希望能够“平安度过”这段时期,然而就在昨天,京东因为“假货”问题被点名了。

3月13日,知名女作家六六在社交网络上发布了一篇文章《无赖京东》,文章主要内容是六六的师姐程茉在京东全球购第三方商家“鲸虾过洋专营店”订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕,而商家寄来的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕

文章中,程茉讲述了自己与商家沟通、商家愿意退货退款、向京东客服投诉的漫长过程。今日,京东发布声明回复称,商家所售的护腰枕并非假货。

双方各执一词,消费者贴出了与商家对话的截图,京东称文章内容存在多处严重不实,并将采取法律手段进行维权。在分析六六的文章与京东的声明后,记者找出了几个大家关注的疑点并采访了专业律师进行答疑解惑。

疑点1:消费者收到的是不是假货?

在以往发生的类似事件中,消费者收到的大多数假货是在产品制作上造假,本次事件略有不同。程茉订购的Comfort U品牌护腰枕与其收到的Contour U品牌护腰枕属于真实存在的两个品牌

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程茉认为商家以次充好,赚取暴利。京东方面称,这两款商品系不同品牌,并非假货,是商家在发货过程中出现了失误。那么,消费者收到的Contour U品牌护腰枕到底算不算假货呢?

北京市康达律师事务所韩骁律师分析,此次事件主要看的是证据问题,通过程茉与京东商家的聊天截图,可以看出商家的解释已经自认了其一直在销售假货。比如程茉问商家为什么发的是Contour U的枕头,商家的回答竟然是“我们一直发的都是这款产品”和“厂家给我们的一直是这款”,而不是直截了当说自己发错了,直到反复地交流之后才改口说自己发错了,也就是说,商家从一开始就知道自己卖的不是Comfort U的枕头,但是为了欺骗消费者,一直在装傻,直到程茉拿出了确凿证据,才改口说发错货了。因此,从聊天记录这一证据已经足以看出,商家属于典型的知假卖假。

京都律师事务所的常莎律师称,在本事件中,当这两个品牌同为在售产品,消费者收到的是Contour U品牌产品时,属于商家与消费者买卖合同中的履行瑕疵,消费者可联系商家进行处理,但不能因为被错发而将其定义为假货,但是若商家打着Comfort U品牌的旗号销售Contour U品牌产品,则构成对消费者的欺诈,若Contour U品牌产品造成公众误解被认为是Comfort U品牌产品,那么Contour U品牌产品则可能被认定为假货。

京东在声明中称该商家两款商品都有销售,但是记者发现,在“鲸虾过洋全球购专营店”这家店铺中的所有商品均显示无货下架状态,但商家首页依然可以打开。

疑点2:价格差可以作为判断假货的证明吗?

程茉的描述中有这一段话:“我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕,美国官网售价33.6美元。也就是说商家用一个人民币212元的枕头,冒充人民币700元的枕头,再以人民币1489元卖给中国消费者。”

根据她的描述,两款产品的价格有较大的悬殊,这可以作为判断Contour U 产品为假货的证明吗?

两位律师均表示不可以。韩骁律师称,是否买到假货,不取决于价格差,而在于对产品本身真假的判断。在当今的商业社会、市场经济中,每个商家对于不具有政府指导定价的产品都有自主定价的权利,消费者可以自由选择买或者不买,但是商家负有告知消费者产品质量、性能的义务,有关产品的信息必须真实、全面。所以,判断是否是假货的原因在于产品本身的性能是否符合商家描述,像此次事件中,则要看是否符合相应品牌的特征特点。

疑点3:多次投诉无果,平台需要承担责任吗?

在本次事件中,消费者称自己曾向多个部门致电投诉,她查到京东注册在宿迁,拨打宿迁12345被告知,投诉京东要去北京,在向北京12345投诉之后被告知京东全球购注册在香港,要投诉可以去香港找司法部门打官司。

漫长的维权过程让消费者心力交瘁的同时加深了对平台的不满,根据程茉描述,京东客服在与其沟通过程中态度恶劣。

在消费中维权过程中,若多次投诉无果,平台方需要承担责任吗?

常莎律师表示,从法律角度讲,京东平台不需要承担任何法律责任,但是从京东平台的特殊地位来看,平台作为促成买家与卖家交易的第三方,应当为了达成交易目的,维护交易秩序承担自己应当承担的责任,当买家与卖家因交易而产生纠纷时,京东平台应当成为沟通的媒介,维护平等交易双方的利益,一味地推诿和回避只会激化商家与消费者的矛盾。

疑点4:京东平台有权利查看/删除消费者与商家的聊天记录吗?

文章中,程茉称自己与商家的信息对话被京东数据后台处理抹掉了,商家的虚假广告信息也被抹掉。京东声明,平台绝不会删除任何商家和用户的聊天记录,这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。

关于这一点矛盾,常莎律师表示,就“查看”来说,当京东平台收到商家或消费者的投诉时,为全面了解事情的经过可以在消费者或商家授权后查看聊天记录,但她认为消费者与商家的聊天记录尚属于隐私权范围,京东平台无权“擅自”查看该内容;就“删除”来说,消费者与商家之间的聊天记录属于双方的隐私,并且在聊天记录中所涉及的事实部分更是牵扯了其他权利,京东平台无权删除该记录,否则构成侵权。

依据《网络交易管理办法》第30条:“第三方交易平台经营者应当审查、记录、保存在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。平台内经营者的营业执照或者个人真实身份信息记录保存时间从经营者在平台的登记注销之日起不少于两年,交易记录等其他信息记录备份保存时间从交易完成之日起不少于两年。第三方交易平台经营者应当采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性,并应当保证原始数据的真实性。”

韩骁律师认为,法律对于京东能否查看消费者与商家的聊天记录没有直接的规定,但是考虑到消费者与商家的聊天内容实质上属于双方交往过程中的隐私和信息,其内容理应受到法律的保护。

疑点5:若内容存在不实,消费者与六六需要承担相应的法律责任吗?

京东在声明中称,六六发布的文章内容与事实出入较大并存在恶意,已经严重侵害了京东平台的信誉,京东方面已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。

在此之前,六六曾经因为在京东平台上买到腐烂变质的水果而与京东有过一番“交手”,当时并没有造成现在这么大的影响。若真如京东声明所说,文章中存在内容不实,六六需要承担责任吗?

韩骁律师称,如果六六是被消费者欺骗了进而帮助其散布谣言,则可能不会承担行政以及刑事责任,但是由于在客观上造成了对京东名誉的侵犯,则应承当相应的民事责任;但是如果六六明知消费者程茉所述为假,则应承担同程茉相同的责任。

常莎律师表示,六六作为大V帮助好友维权,若有事实差错则,从民事上很可能侵犯京东平台的名誉权,需要承担由此给京东平台带来的损失。

记者 傅光云 实习生 蔡淑敏

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