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消费投诉再添新渠道:上网上微博,直接投诉

3.15前夕,消费者又有了一个投诉维权的新渠道:3月14日,微博与新浪联合推出的消费者服务平台“黑猫投诉”结束试运营,正式上线为消费者提供决策参考和维权服务。

坐拥3.92亿用户,微博一直是消费维权话题的引爆点。“#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”“#暗访海底捞#”等,都是借由微博成为网友关注的维权话题。其中,#雪乡宰客#事件在微博曝光后,激起网友的一致声讨,微博用户前后共创建了20多个相关话题,总阅读量超过2亿,讨论量达12.3万条。这些维权事件的曝光和解决,有效保障了消费者的权益,也有利于形成公开透明的维权氛围。

广大消费者已经将微博作为消费投诉的主要渠道之一。数据显示,2017年,微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时,维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域,参与维权讨论的用户,超过半数来自三四线及以下城市。

目前,微博已经形成独具特色的维权机制。在微博上,成功维权一般会经历五个步骤,首先,消费者通过发博或者话题进行曝光,引发粉丝、媒体围观,大v跟进引爆舆论,随后官方介入企业回应,事件平息。凭借对信息、话题的快速传播和聚焦,联合平台上活跃的KOL、媒体和政府机构,微博在降低维权门槛的同时,更高效便捷协助消费者达成维权诉求。

为了更好的服务消费者,新浪和微博联合上线消费者服务平台——“黑猫投诉”。这一平台利用社交网络和媒体优势,帮助消费者快速对接当事企业,进而推动投诉事件得到快速解决。

据了解,自1月30日试运营以来,黑猫投诉平台共收到投诉3000多件,范围涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业,其中,90%的投诉已联系处理,50%的投诉得到商家的迅速响应。目前,黑猫投诉的相关话题阅读量已经超过2000万,已成为消费者维权的重要渠道。

目前,“黑猫投诉”平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作,对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉,黑猫投诉将在24小时内提交至12301平台进行重点处理,共同提升处理效率。

借助互联网,解决消费投诉已经成为当前的主流。去年315,国家工商总局上线了全国12315投诉平台一期,截至3月13日,已收到超过95万件投诉、14.8万件举报,投诉办结率92.54%。3月14日,全国12315投诉平台二期正式上线,与阿里巴巴、京东等企业合作,提供电子地图定点投诉服务,消费者无需提供投诉商家的精确名称,就能通过电子地图在线举报商家,同时还可在线解决消费争议。试运行首日,就有淘宝消费者成功通过该平台达成和解。

(责编:渠丽华)

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