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工商总局:2017年消费投诉量同比增长44%

人民网北京3月14日电(邢郑)14日上午,国家工商总局发布2017年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告。分析结果显示,2017年四季度,全国消费维权指数为91.97,较上期值上涨0.94个点,较去年同期上涨0.17个点,表明我国消费环境持续向好。其中,诉求总量增长,投诉量同比增幅高达44%。

据统计,2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%。为消费者挽回经济损失35.67亿元,同比增长95.6%,增速同比提升97.5个百分点,有力地保护了消费者合法权益。

报告指出,2017年消费者投诉举报咨询情况呈现九个方面特点:一是诉求总量增长,投诉量同比增幅高达44%。2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%,增速同比提升7.3个百分点。其中,投诉240.04万件,同比增长44.0%,增速同比提升14.9个百分点。

二是受理举报总量接近40万件,办结率达92.0%。2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者举报39.82万件,同比增长22.0%;已处理36.65万件,办结率92.0%,同比提升了5.4个百分点。违反产品质量管理法规的举报量增长较快,同比增长76.8%。

三是受理咨询总量小幅上涨,企业注册、监管受关注度升温。2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询618.75万件,同比增长1.6%。随着商事制度改革的深入推进,社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升,企业注册、监管咨询量为106.22万件,同比增幅达89.3%。

四是居民消费结构加快转型,升级类消费诉求快速增长。2017年,全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件,占50.3%,服务类投诉119.41万件,占49.7%,商品类投诉占比同比下降4.3%,服务类投诉占比同比则上升4.3%。随着消费能力的不断提升,居民消费结构加快转型,居民消费不断升级。与之相对应,升级类消费投诉量快速增长,具体体现在:文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

五是网络购物的投诉量增幅较大。2017年,共受理网络购物类投诉68.57万件,同比增长184.4%。

六是农村消费投诉增速超城镇消费投诉。2017年,农村相关消费投诉量达7.35万件,同比增长66.4%,高于城镇消费投诉20.5个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占21.5%、9.9%,投诉主要内容为:假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

七是消费争议金额总量上升,单件投诉争议金额下降。2017年,全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件,同比增长39.4%;涉及争议金额达51.67亿元,同比增长27.3%;平均每件投诉的争议金额为0.23万元/件,同比下降8.7%。

八是合同、质量和售后服务是投诉重点。2017年,全国工商和市场监管部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件,合计占受理投诉总量的53.0%。

九是全国12315互联网平台成为维权利器,投诉举报主体近五成来自90后。2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行,消费者可通过网页、手机APP、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道24小时便捷投诉举报,消费者诉求渠道进一步畅通。截至2017年12月底平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件,共43.50万件。

此外,从投诉举报主体来看,90后是投诉举报的主要群体,平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件,占比为48.1%;其次是80后,诉求量为16.52万件,占比为38.0%。

作者:孙博洋

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