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【科林维权】飞猪定酒店,入住却无房

最近几年随着技术成熟,很多信息更加的公开,自助旅行成了不少人出行时候的选择。办签证、订酒店、订机票,手机简单点两下就全部搞定了。但有时候无论前期计划的多么详细,这计划总有赶不上变化的时候。比如今天我们要说的这期投诉,定了酒店,入住时却被告知无房。

市民金先生从今年1月份计划着2月去泰国的形成,通过飞猪网订购了一家1235元/夜的酒店。据金先生回忆,在出国前接到过一个手机打来,自称是卖家的电话,表示预定的房间没有了。当时他以为是诈骗,就再次通过飞猪平台进行确认,得到的回复是有房,可没想到入住的时候问题出现了。

金先生:

2018年1月23日我准备去泰国玩,要预定2018年2月13日入住,14日退房的酒店,预定的价格是1235元。在预定之后,在快出国之前有一个自称是飞猪卖家的人联系我说酒店没有了,因为是手机打过来的我不敢确认真假,以为是诈骗就联系了飞猪(客服)。

被酒店告知无房,无奈之下金先生只好通过在国内的家人与平台进行联系解决燃眉之急,并在3个小时候入住了另一家酒店。

金先生:

2月13日到了酒店门口说我的预定是无效的,说我没有预定。我当时在国外,手机和飞猪联系不让,让家里人联系。飞猪回复说卖家家是没有房的,你要去别的地方入住。后来在酒店等了3个小时,入住了一个845元价格的酒店。

当时金先生以为,这是商家和飞猪平台的责任,打算回国后再通过飞猪平台进行投诉。可得到的回复让他非常不满意。

金先生:

回国后,我就和飞猪联系处理这个事情。他们的态度就很强硬,说就这么解决了。

带着金先生的问题,记者与飞猪平台取得了联系。就金先生的订单问题,这位工作人员是这样解释的。

飞猪客服的解释:

这边当初来电的时候,后台确实确认这边是有房的。下单之后支付了钱,钱到了卖家那边,卖家去做预定。卖家反馈给飞猪的结果是确认成功了。但可能代理商和酒店对接出了问题,导致当时入住没有房间,就找了其他酒店来代替。原来的订单已经退款成功了,其他酒店如果之前有差价的话是卖家承担的。

明明预定成功,平台也告知用户有房,结果却不能入住。对于这样的事情,飞猪平台一般的解决规则又是怎样的呢?

飞猪客服的解释:

飞猪已经确认有房了,到了酒店没有房间可以联系飞猪平台,或者旺旺联系卖家都是可以的。这种有相应的处理方案,如果要解决入住问题,飞猪有专门的专家来处理。先联系卖家,能原单入住就原单入住。如果安排不了,就找其他酒店。如果其他酒店有差价,平台这边会承担差价,但是不高于首晚房价。

针对金先生这样的问题,在事后提出投诉的时候,会有其他的赔付方式进行补偿吗?飞猪平台是这么回复的。

飞猪客服的解释:

这边平台保障,如果要入住平台帮忙找其他房间入住。如果说有差价,会联系卖家来承担差价,但是不高于首晚房费。当时可以自行寻找酒店或者卖家协助寻找酒店。如果已经找好酒店入住,根据平台规则是没有其他赔付了。

入住时碰上没有房间的情况,商家和平台协助客户解决入住问题是必须要做到的。对于时候提出的追偿问题却以已经解决当时的问题为由,表示没有其他赔付确实让人难以接受,用户当时付出的时间、沟通,以及身处别国的紧张情绪又该由谁来弥补呢?

广播栏目:经济广播《科林维权热线》

电视栏目:都市生活频道《温州零距离》

双方联合打造“科林工作室?零距离维权”服务联盟。

科林工作室·零距离维权记者:小季

责编:科林

审稿: 雷子明

每周一到周五 中午12:00-13:00

栏目直播方式:FM88.8温州经济广播

栏目直播热线:0577-56881177

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