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苏宁推出“46项”服务承诺 保障消费者双线购物权益

消费升级成为2018年两会最高频热词之一,“推进消费升级,发展消费新业态新模式”,这是2018年《政府工作报告》中对今年工作的建议之一。消费升级推动着零售商更多从消费者立场出发,去提供品质更好、效率更高、体验性更强的产品与服务。零售企业还需要承担更多的社会责任,去主动维护消费者权益,去引领行业的发展。

国内零售平台苏宁在两会期间推出“30天包退,365天包换”在内的46项服务,内容涵盖了消费者权益保障的大部分。消费者购买产品如发生质量问题,都可以30天包退,365天包换,进一步保障消费者的权益。“一年包换”,这是目前国内最高标准的服务承诺,苏宁在服务行业举起了旗帜,做了“先行者”。

苏宁大家电负责人表示,“46项服务承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节,为消费者打造一站式的购物体验。”

随着消费升级,消费者的关注点从价格逐渐向品质和服务转移。在这种趋势下,大家电品牌方对自家产品进行升级换代,电商平台则是聚焦销售的前中后,增强服务体验。用户对价格越来越不敏感,但是对购物体验、对售后服务的需求越来越高,家电零售的“服务体验逐渐从后端走向了前端,这是零售发展的必然趋势。

“一个月包退,一年包换”,这样的标准远远超出了行业内平均的服务水准,但这样的高标准,需要整个服务体系的配和,从供应链到物流,每个环节都必须全力以赴。还需要得到工厂和各个品牌商的全力支持。

在购物方面,苏宁易购免除消费者线上线下购物质量得不到保证的后顾之忧,其销售产品均为正品且享受全国联保。消费者在挑选产品时,可在线预约金牌导购,提供1v1陪同购物服务,为消费者推荐合适商品,减少冲动消费、不合理消费带来的后续困扰。在配送上,苏宁凭借蛛式物流配送体系在全国城市都推出准时达和急速达的承诺,2小时送货上门。并且针对平板电视、热水器等大家电还支持送装一体服务。

在服务标准上,除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外,先行赔付、安装多收费双倍赔、过敏无忧保险服务等特色承诺,为消费者提供个性化的权益保障。

常见的退换货问题也成为重点服务内容,比如“30365”服务,凡消费者购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品,商品出现任何质量问题,可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定,直接办理退换。

在绿色共享上,苏宁张近东在两会上提出,要制定绿色包装和过度包装的国家标准,逐步实现快递包装全面绿色化。46项服务中的“绿色物流”服务,苏宁快递就为消费者提供回收包装服务,资源二次利用,倡导环保。可以看出,苏宁315期间的46项服务不但体现了对消费者需求和购物体验的重视,还体现了苏宁对企业社会责任的重视。

中国企业的社会责任,就是尊重市场规律和竞争规则,坚持以人为本,将个性化的服务,优质的产品传递给消费者。苏宁在两会期间的“30365”服务承诺,为中国广大服务型企业开了一个好头。

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