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旅游投诉受关注!2017北京消费者投诉情况全分析

来源:首都之窗

封面源于网络

2017年,北京市消费者协会及各区消费者协会深入贯彻“以消费者为中心”的宗旨,积极为消费者服务,切实做好消费纠纷调解工作。全市各级消协组织共受理消费者投诉48817件,投诉量同比上涨37.64%,投诉共办结46490件,办结率95.23%,为消费者挽回经济损失5604.72万元。

随着首都消费经济的蓬勃发展,消费需求持续增长,各类商品与服务消费不断创新,随之消费者对商品与服务消费的品质要求不断提高,消费者维权意识与维权能力进一步提升,消费投诉总量呈现上升态势。

一、投诉统计数据分析

1、投诉性质分析

2017年全年投诉中,涉及合同纠纷、商品质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题等性质的投诉占据了消费者投诉的前列。与2016年投诉情况比较,合同纠纷、商品质量问题等传统投诉热点所占比重下降明显,售后服务问题、虚假宣传问题等性质消费投诉所占比重上升较快。

投诉性质分析

2、商品类投诉分析

在涉及商品类消费投诉中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名,家用电子电器类投诉数量在商品中高居首位,但是在投诉总数中下降幅度最大,比去年下降4.10%,其他商品均没有太大变化。

投诉商品分析

3、服务类投诉分析

2017年,服务类消费投诉上升明显,销售服务、生活、社会服务类、公共设施服务、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。其中,销售服务类投诉中所占比重提升11.75%,主要指网络购物,集中表现在合同、质量、虚假宣传等性质问题愈来愈困扰广大消费者。

投诉服务分析

二、消费投诉特点分析

1、传统领域投诉仍为热点问题

从投诉性质数据可以看出,2017年合同性质问题的消费投诉与投诉总量占比下降6.12%,但仍居首位,数据表明有关合同类型的消费纠纷在消费者权益保护中仍是主要问题。

例如:房屋装修全年受理投诉827件,其中有关合同类型的消费投诉432件,质量问题的消费投诉227件,售后服务消费投诉42件、虚假宣传和假冒消费投诉15件。

合同产生的消费纠纷仍是主要问题,主要表现包括以下几方面:一是合同使用不规范。双方没有使用北京市家庭室内装修示范文本,自己制订合同,部分约定事项不明确,权利、义务、违约责任没有明确规定,从而导致后期产生纠纷;二是未按合同内容约定的时间完成装修;三是经营者设置价格陷阱,前期报价中故意漏项或少报工作量,先以低价诱引消费者,然后在施工中增项;四是施工用材与合同约定的材料不一致,对合同约定质量、验收标准、工期、违约责任条款等双方认识、理解不一致,这也是目前解决家装投诉的难点所在。

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