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春节客服不上班?你也可以!(干货篇)

作者:常思危,微信公众平台(csr1000)

一个客服要执行一个服务策略变更,离不开前期工作的积累,以及各方面资源的调配来完成

自从前两天发了关于“春节让客服回家”的文章后,有不少人在后台留言问,除了呼吁之外,有没有一些具体的措施分享,所以,我在此和大家分享,如果一个客服想要做春节期间,限时服务,应该要如何落实。

不过要提前和对此有期望的人提前说明:如果你的客服以往没有做过春节客服放假这个举动,并不是马上你想要做,那就能做到的,千万不要以为技术发展了,管理也得跟上来,只要具备有了这样的大环境,你就可以安枕无忧的实施春节限时服务策略,如果你真的这样想, 你会被打脸。

因为从运营的策略来看,一个成熟、完善的客服,它要执行一个服务策略,并要确保它落地实施, 这些工作,离不开前期的一些积累,以及客服各方面资源的调配来完成。

这包括但不限于以下的工作:

历史的数据积累和分析,

运营资源统筹调配能力

客户习惯的培养,

自助渠道的完善,

系统的稳定安全,

投诉客户的管控,

宣传资源的传播推广。

一、你了解客户的习惯、行为轨迹吗? (历史的数据积累和分析)

如果你要实施春节限时服务,或者春节不服务,首先的大前提,你要有一些以往春节客户请求服务的需求数据,这包括普通咨询、业务办理、投诉的各类占比,至于需要提取多少年的历史数据,取决于各个客服中心的实际情况,这个没有绝对的标准。

按一些客服的经验来看,只要有3年的左右的服务数据,就已经足够了,因为现在的环境变化太快,客户的行为也会有所改变,太长时间,没有太大参考价值。

有了这个数据,你就可以对比每年春节期间,客户的服务请求是否有变化,是上涨了,还是逐年在下降,然后再分析,上涨和下降是因为什么原因,和推出新产品、频率故障是否有关。

除此外,你要分析咨询、办理、投诉这三大占比,有没有变化,这些服务需求,一定程度上能反映客户的行为轨迹,让你在实施春节限时服务的时候,提供参考的依据。

如果你的客服刚成立,或者你们的报表系统并没有这些的数据,那么呵呵,请你扔硬币来决定吧,这个我也帮不了你们。

二、你有什么资源配合完成?(运营资源统筹调配能力)

你要实施春节限时服务的时候,先要盘点下客服现有的资源,哪些可以统筹调度,并在策略实施的时候使用。这种资源包括:

(1)管理资源

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