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酒店会员管理:4大误区

【酒店人】酒店的会员管理比以往任何时候都显的重要,因为酒店竞争带来的客人争夺。当酒店生意很好的时候,酒店在舒适区,会员管理就无所谓,因为我们生意很好,有没有会员都一样。但是今天,市场变了,客人需求变了,酒店利润空间在缩小,在这样一个环境下,酒店的会员管理就像救命的稻草,大家都想抓住它。

在酒店会员管理过程中,酒店需要改变一个理念,从会员关系管理(CRM)上升到会员价值管理(CVM),让会员的价值在酒店释放的更多。

衔与拥有的权益,分类是按照酒店会员管理的原则,对客人按照消费的时间、频次、额度进行分类,按照分类记录会员的消费轨迹,根据消费轨迹进行有针对性的管理与价值挖掘。

会员等级与头衔

会员等级有3级,有5级,有7级等,级别太少客人进行的空间大,不容易实现,所以我一直建议5级会员制;至于头衔就很多,比如:常用的青铜、白银、黄金、铂金与钻石;平民、堂主、帮主、护法、盟主等。头衔要根据酒店的定位与目标客人来定,不仅能代表客人的等级,也符合酒店的内涵与定位。

会员流入的甄选

在会员流入这个环节,需要酒店认清不是所有的客人都是你的会员,还是要根据酒店的定位与目标客人的属性进行初步的判断,对酒店房价非常敏感,每次都想要特价房的客人,这样的就不是我们发展的会员。所以,在发展会员的时候,一定要有目标与原则。

20%是核心会员

按照贝雷托法则,20%是酒店核心的会员,这部分会员是最有价值的。如何判断他们的价值,需要按照会员的分类,不是按照等级,一般等级没有时间间隔,就无法判断其消费频次与消费特征。所以,在做会员体系过程中,会员的PC端分类就非常重要,这点是会员管理与价值挖掘的核心。

很多酒店移动预订做了,会员也转化了,会员管理也有了,但是感觉还不是很好,有一个原因就在这个点上。

酒店与会员的沟通不到位

这点很多酒店做的也不是很好,我看到很多酒店有会员日,这天入住有几倍积分和优惠,有会员生日入住赠送生日蛋糕与礼物等。严格的说这个不是沟通,是会员的活动类。

酒店与会员的沟通基于会员的分类与会员的标签,如果没有这样的信息记录,沟通的准确性就会很差,搞不好就回到老路上做“普世优惠”了。

与会员的沟通有几种方式:微信、短信、QQ、邮件等。关键需要酒店搞清楚什么时间?才有哪种方式?沟通的内容是什么?还是什么这句话:一定根据会员的分类的类别与标签进行设定时间、方式与内容。

酒店的会员管理是酒店与客人之间一个信任纽带,建立会员体系只是构建自己直销系统的开始,如果没有对会员价值的持续挖掘与增量,会员管理就会流于形式,不会改变酒店目前经营的现状。

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