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先之下午茶丨怎样不断地提升酒店员工的业务水平?

English

Asyouwish.

随您的便。

Theroomisattheendofthecorridor.

这间房子在走廊的尽头。

It’snotfarfromhere.

它离这儿不远。

Gostraight until you get to the crossing.

别拐弯,就可走到十字路口。

It’s located on Zhongyuan Road.

它位于中原路。

Knowledge

怎样不断地提升员工的业务水平?

设置“行动宣誓书”,在宣誓书上需要填写4项内容:

应该增加的事项

应该减少的事项

应该开始着手做的新事项

应该停止的事项

员工可以根据自身情况,在每一项后面,分别填上相对应的内容。内容的设置从易到难,且周期性地进行升级。

如“应该增加的事项”中,最初可以是“在与客人打招呼时,直视对方的眼睛”“发现垃圾马上捡起”等,以一个月为期完成这些小目标之后,可以升级为“在于客人打招呼时,要面带笑容,而且要争取让客人也能对你报以微笑”“只要两手一有空闲,就对周边进行清扫”等。

需要明确的是,在填写“行动宣誓书”时,必须做到两点:可执行性和对自己狠一点。第一点是通过有效执行,帮助员工树立信心,逐步成长,第二点则是要写上“跳一下可以够得到”的目标,来给自己施加一定压力,加快成长速度。

这些书面工作,显得有些繁琐,而且会占用一定的时间,但是懒惰是天性,需要借助一定的手段进行克服,而工作觉悟也是需要逐步养成的。在初始阶段,有必要让员工明确“自己应该做什么”,而“行动宣誓书”的填写,也可以让员工不断思考“怎样的服务才能让客人获得愉悦体验”。

以这样的方式坚持和循环下去,员工慢慢就会感悟到“什么是自己真正的使命”。对于管理者而言,也可以通过“行动宣誓书”了解到,员工对于工作中存在的问题的认识程度。

最后还要强调的一点是,点子再好没有用,只有执行和坚持才是王道!

Discussion

怎样处理因设备故障带来客人拒付款的损失?

客户租用酒店大型议室举行经营比赛,当使用到下午场时会议的音箱过音量损坏,酒店工程部在 50分钟内外援一套新音响,安装单位,恢复正常使用,客人继续使用会议室。退场时,顾客以音响坏了,影响他的开会效果为由不付一分钱会议室使用费。我们应该怎么防范和处理这类棘手问题?

观点一:酒店肯定是有责任的这毫无疑问,我认为这种情况客人也不可能会一分钱不付,只是一时生气寻求发泄。可以让客人把不满发泄出来,站在客人角度去理解客人,待客人情绪稳定后,与客人协商,可以给予一定折扣或者其他变相的优惠政策,即保证了酒店不受损失又让客人发泄后得到实惠!

客官,您怎么看?

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