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陈志龙:我们的服务营销和西方的差距还有多远

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大家早上好,我是中国餐饮营销研究院,引爆客流专家陈志龙老师!

这堂课给大家讲一讲服务营销,就服务营销我们跟西方的成功企业还有多远的差距,有一个事件沸沸扬扬,在餐饮行业,就是媒体报道出来有一个非常著名的火锅,我就不说它的名字了,发现它的后厨发现老鼠跑来跑去,还发现员工拿勺子捣下水道,这个报道出来以后舆论哗然,当然这个企业又道歉、又整改,又申请各个部门介入,那给我一个印象是什么呢?

大家想这个企业是以服务营销起家的,想到这个企业它的餐饮服务是什么呢?到那个地方吃饭他给你擦鞋,我跟大家讲我反正到那吃过一次饭,我再也不去吃了,我总怀疑火锅里面有皮鞋味道。所以我跟大家讲,这些服务跟产品本身的价值是没有意义的,你这个东西做了以后,就跟餐饮美食本身是没有直接关系的,对不对。

而且说人家本来要带走几块没有吃完的西瓜,这个企业做噱头说先生你这几块西瓜就别带了吧,结果一出门他给你送一个大西瓜,整整一个西瓜送给你抱回家,在我看来也是有问题的,为什么?大家想你去浪费那几块西瓜,结果送个大西瓜,首先就是为了制作一个噱头,在我看来你这个人不真诚。

那我就跟大家讲一讲西方的服务营销是怎么做的。美国有一个百货商场非常有名,叫诺思通百货,这个诺思通百货为什么在美国能这么厉害呢?我给大家讲一个例子就能从中判断出来。有一次有一个先生跟他太太在去聊天,他就得到一个信息,他的太太轮胎就是在一个商店买的轮胎用了不到一个月就出问题了,这个哥们就非常生气,就找到了诺思通百货里面的这个主管人员,非常愤怒,你看你们卖的是什么轮胎,你这个用了不到一个月就成这个样子,你们要给我赔偿,你们给我补偿,给我补偿我各种损失,诺思通百货的负责人就微笑的问他,说先生你这个买这个轮胎是花了多少钱?你们卖轮胎连多少钱都不知道,你们管理太乱了,怎么也得100美元吧,诺思通百货的这个负责人就跟他讲,这样加上你的误工费,让你心情平静下来,你觉得支付你多少钱合适?怎么也得300美元,诺思通百货的工作人员说好,我们就补偿你400美元,你看怎么样?然后先生就回家,很高兴跟太太说我跟你讲,我今天终于伸张了正义,获得了补偿。

太太说你获得什么补偿?你这个轮胎不是在诺思通买的吗?我去找他们了,太太说我什么时候跟你说我在诺思通百货买的?我告诉你的是在诺思通百货店旁边的那个轮胎店里买的轮胎,这个丈夫就感到很尴尬,觉得不好意思,赶快就回去找这个百货的这个人,经理,诺思通百货的负责人说你怎么又来了,说对不起我搞错了,我不是在你店里买的轮胎,我后来搞清楚,我太太在你百货店旁边的小店买的轮胎,然后这个先生还很生气的说,你们这个百货公司管理确实很乱,明明这个轮胎不是你卖的你怎么还给我补偿呢?对吧,你回去加强内部管理。

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