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陈志龙:我们的服务营销和西方的差距还有多远

餐饮饭店营销策划方
01-14 08:28
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大家早上好,我是中国餐饮营销研究院,引爆客流专家陈志龙老师!

这堂课给大家讲一讲服务营销,就服务营销我们跟西方的成功企业还有多远的差距,有一个事件沸沸扬扬,在餐饮行业,就是媒体报道出来有一个非常著名的火锅,我就不说它的名字了,发现它的后厨发现老鼠跑来跑去,还发现员工拿勺子捣下水道,这个报道出来以后舆论哗然,当然这个企业又道歉、又整改,又申请各个部门介入,那给我一个印象是什么呢?

大家想这个企业是以服务营销起家的,想到这个企业它的餐饮服务是什么呢?到那个地方吃饭他给你擦鞋,我跟大家讲我反正到那吃过一次饭,我再也不去吃了,我总怀疑火锅里面有皮鞋味道。所以我跟大家讲,这些服务跟产品本身的价值是没有意义的,你这个东西做了以后,就跟餐饮美食本身是没有直接关系的,对不对。

而且说人家本来要带走几块没有吃完的西瓜,这个企业做噱头说先生你这几块西瓜就别带了吧,结果一出门他给你送一个大西瓜,整整一个西瓜送给你抱回家,在我看来也是有问题的,为什么?大家想你去浪费那几块西瓜,结果送个大西瓜,首先就是为了制作一个噱头,在我看来你这个人不真诚。

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那我就跟大家讲一讲西方的服务营销是怎么做的。美国有一个百货商场非常有名,叫诺思通百货,这个诺思通百货为什么在美国能这么厉害呢?我给大家讲一个例子就能从中判断出来。有一次有一个先生跟他太太在去聊天,他就得到一个信息,他的太太轮胎就是在一个商店买的轮胎用了不到一个月就出问题了,这个哥们就非常生气,就找到了诺思通百货里面的这个主管人员,非常愤怒,你看你们卖的是什么轮胎,你这个用了不到一个月就成这个样子,你们要给我赔偿,你们给我补偿,给我补偿我各种损失,诺思通百货的负责人就微笑的问他,说先生你这个买这个轮胎是花了多少钱?你们卖轮胎连多少钱都不知道,你们管理太乱了,怎么也得100美元吧,诺思通百货的这个负责人就跟他讲,这样加上你的误工费,让你心情平静下来,你觉得支付你多少钱合适?怎么也得300美元,诺思通百货的工作人员说好,我们就补偿你400美元,你看怎么样?然后先生就回家,很高兴跟太太说我跟你讲,我今天终于伸张了正义,获得了补偿。

太太说你获得什么补偿?你这个轮胎不是在诺思通买的吗?我去找他们了,太太说我什么时候跟你说我在诺思通百货买的?我告诉你的是在诺思通百货店旁边的那个轮胎店里买的轮胎,这个丈夫就感到很尴尬,觉得不好意思,赶快就回去找这个百货的这个人,经理,诺思通百货的负责人说你怎么又来了,说对不起我搞错了,我不是在你店里买的轮胎,我后来搞清楚,我太太在你百货店旁边的小店买的轮胎,然后这个先生还很生气的说,你们这个百货公司管理确实很乱,明明这个轮胎不是你卖的你怎么还给我补偿呢?对吧,你回去加强内部管理。

人家这个诺思通百货的负责人就笑笑说先生,在你来找我们要这个轮胎补偿的时候,我们就知道这个轮胎不是我们百货店卖的,我们这个百货公司从来没有卖过轮胎。那先生吃了一惊,那你为什么还要给我补偿?他说我们这个诺思通百货有一个客户服务的原则,就是规则,什么规则?叫尽其所能的给予我们的客户以满意,解决他们的困难,他说400美元正是在我力所能及的权利之内,你又有困难,我们就帮助你,我相信你即使没在我们这里买轮胎,但你一定是我们诺思通百货的客户,因为您在我们这买过东西,所以我们解决你的困难,让你满意对不对。

后来这个家伙就很受感动,写了一篇文章,他可能是一个有影响力的人,结果这个诺思通百货就越做越做好,大家看它的服务营销是有它的宗旨和承诺的。

我再给大家讲个案例,大名鼎鼎的麦当劳,历史上一个著名的赔偿案例,这个在1992年2月27号,就是美国的一个老太太,79岁的叫里贝克老太太,那么带着她的孙子开着车经过了美国的一个麦当劳店,店在什么位置什么地点我记不得了,那么她就买了一杯麦当劳的咖啡,然后到了停车场停下来以后,老太太就跟她孙子讲说我们给里面加点糖,杯子没地方放,先把杯子加在两腿中间,就把盖子打开,按照麦当劳的要求,向相反的方向打开,结果一活动,一不留意把咖啡全部倒在腿上面,大家想很热,结果老太太后来到医院,叫做6%的部位,叫三级烫伤。

这个里贝克老太太就找麦当劳赔偿,说因为你这个太烫了,你这个盖子又盖得不严,导致一晃就晃到我腿上,你得赔偿我,一开始跟她谈了几千美元,麦当劳不干,麦当劳只同意给800美元,后来老太太提高到1万美元,麦当劳还不干,老太太一生气,通过律师把麦当劳告上法庭,告上法庭以后,当然麦当劳一气之下跟她打官司,经过大约2年的折腾,到1994年8月8号这天开庭。

开庭的时候大家知道麦当劳这个也不是吃素的,就说这个我们这个杯子里面的咖啡是82-86度,这是我们专家论证的最好口感的温度,那我们这没有错,一个杯子里还有一个热的咖啡,说你小心谨慎,这是一种尝试,还需要我告诉你吗?对不对,美国的法庭是那么说的,他说这个一般来讲,人们喝热饮的温度是在70-75度,这是人们口感最好,又不容易烫伤的温度,难道你们不了解客户这样一个基本的消费常识吗?你们只尊重专家的意见,你们从来没有站在客户角度考虑问题,考虑他的需求对不对。

另外麦当劳一辩解说我们都卖了10亿杯了,这个咖啡才700人投诉,是百万分之七,法庭说居然还有700人投诉过,他们投诉无门,这是一个多么重大的商业问题,这才是你们伤害消费者一个冰山一角,有多少人投诉无门是吧,所以他说你们应该站在客户角度,第一把这个温度调到70-75度,第二你的杯子的盖子要很能把这个咖啡封住,你不能一晃就晃出来了,所以大家知道才有后来麦当劳改进杯子,所以你看麦当劳的杯子怎么晃都晃不出这个液体出来。

这个法庭判麦当劳赔偿,就是连着老太太各种损失,伤害、精神补偿一共270万美元,折合人民币多少?折合人民币大家想大概是15000万人民币,大家知道美国叫判例法,就是前面的出现的判的案例,后面叫跟他走了,大家知道所以美国这个服务业他会精益求精,一个细节、一个细节的来规范,所以才有美国商业的麦当劳、肯德基这种品牌在全世界的发展,所以我今天给大家讲这个例子对比能看出什么来?我们中国的服务营销跟西方还是有很多的差距的,它既需要企业自身的努力,也需要外面法律上的保障。

好,这期就讲到这里,下期再见。

中国餐饮营销研究院,一切为了更火爆的生意,餐饮老板的贴身营销顾问,今天是陈老师陪你共同成长的第742天,坚持,你的进步就能看得见!与高手切磋你才能成为高手.

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