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跨境进口电商成消费投诉热点

在消费升级的趋势下,以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的主要方式。在今年的“双十一”“黑五”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,同时也是消费者投诉的重点领域。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示,2017年11月1日~30日,平台接到的全国网络消费用户维权案例同比增长109%,增速明显。其中,国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商(占比为17.01%),物流快递、支付等服务商(占投诉总量7.83%),其他投诉(占比为17.97%)。从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双十一”依旧是11月促销主流,跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域。

“黑五”期间,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘(12.70%)是消费者重点投诉的跨境网购平台。

从整体来看,跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,须引起平台和监管部门的重视。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%。其中,小红书投诉占比较10月增长1917%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;其次为86mall,投诉占比环比增长93.33%,主要是商品质量有问题、运费高、发货慢、提现难;亚马逊中国投诉占比环比增长50%,主要是不发货以及退换货、商品质量方面的问题。

中国电子商务研究中心还对1000余位跨境网购消费者做了消费体验调研。结果显示,商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素,占比达91.28%,其次为优惠力度(62.71%),货物渠道来源(59.56%),售后保障(55.21%),物流速度(46.49%),商品评价(45.28%),支付安全性(39.23%),商品页面展示(19.37%),其他(11.38%)。此外,在消费者心中,网易考拉海购综合满意度排名第一,非常满意和满意(占比达55.20%),其次为天猫国际(占比为51.58%),京东全球购(占比为52.54%),唯品国际占比为45.03%,亚马逊海外购(占比为42.38%),洋码头占比为(27.39%)。

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