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2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告

电子商务研究中心(ID:i100ec)原创,本文已获转载授权

今年是“双11”的第九个年头,也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头,“网络购物狂欢月”已经落幕。各平台也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”。对此,中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17sh11h5bg/),对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。

整体数据篇

投诉领域分布

如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%

数据表明:从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双11”依旧是本月促销主流,消费参与热度较高,且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域,“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等,给服务商带来不少挑战,服务商投诉量在本月明显增加。

投诉地域分布

如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购期间投诉消费者较多地区依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。

数据表明:东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区,与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

投诉金额、男女比例

如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。

结合具体投诉案例,我们发现,占比为0-100元与100-1000元主要为国内零售电商平台消费投诉,占比1000-5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000元以上主要为消费欺诈等投诉。

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