搜狐首页 财经 无法拥抱的你

手机搜狐

SOHU.COM

6S银行现场管理方案

银行面临市场强烈的竞争,无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气,直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明,专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障,也是最有效的,最直接的,并为银行界所认同。

著名企管专家谭小芳老师了解到,国内上海浦发银行首先推行,已经取得巨大的成效。眼睛盯住市场,功夫下在现场。银行管理者只有加强内部管理,从而面对巨大市场冲击,才会赢得人心及取得胜利果实。面对国内外同业的白热化竞争态势,银行取胜的关键在于综合服务水平;而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化,一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。具体请看浦发银行现场管理案例:

为此,浦发银行于2006年战略性地将被广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到了商业银行营业现场的管理中来,去年以来更把迎接奥运和提升整体服务质量的长效改革相结合,根据“内强素质、外树形象”的目的重点提出了“标准化现场、国际化形象”的整改要求,稳步扎实推进每个“S”过程,狠抓与奥运服务关于密切的影响银行形象、影响服务效率的网点环境整治、流程梳理和员工素质提高三大工作,全员参与,激发大家的积极性和主动性。

过去因为业务量增长过快,运营人员熟练程度不一以及流程设计缺陷等原因导致客户等待时间较长,满意度不高成为困扰各营业机构的共同问题;而工作环境杂乱、柜台业务量压力,操作流程复杂等综合因素又导致部分柜面员工精神面貌不佳,抱怨情绪滋生,内部满意度下降。

浦发银行针对反映出来的问题,结合各营业机构的业务发展特点、物理布局特色,紧紧围绕奥运服务要求,通过导入先进的管理理念,实施管理模式的创新,使全员建立质量管理意识,培养质量规范的习惯,打造统一化、标准化、科学化的管理平台,就“实施方案和考核办法”、“检查和整改要求”、“计算机设备管理”、“宣传用品摆放和自助区域标识张贴”、“消防和防卫设施配置标准”及“无障碍设施建设和改造”等几大类内容,制定了整套6S的体系文件,对员工班前班后、业务操作、着装、仪表均有非常详细的指导和说明,每一位员工都熟记于心。

精选