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酒店管理效率提不高? 或许可以利用数字经济

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酒店企业和企业领导层需采取与时俱进的方法来利用数字化推动业务增长,建立品牌知名度和改进客户体验,最终使企业战略规划得以实现。

(迈点专栏作者杨益华)数字经济的本质在于信息化。通过信息化使酒店企业给予顾客高度关注,并且与之匹配的企业使命和价值观将成为制定企业战略的准则。以此为基础,使酒店管理者更加关注数字经济发展趋势:

1.数字经济将促使顾客体验成为酒店服务重点

众所周知,提高客户价值已成为酒店企业的战略本质和目标。客户体验是提高客户价值的前提和基础。为客户营造有激励的体验(CX)将成为酒店企业的服务核心。但是酒店应该在哪些方面投资呢?如何衡量顾客体验的标准是什么?顾客体验已经不再像从前那样仅仅是营销和研发部门要关心的东西了,而应该是酒店所有领导者都应该关注的问题。

顾客体验要提升高到必须给予战略性关注和投资的战略性资产的高度去认识。若没有这样的认识,顾客体验将继续只是作为顾客接触点的优化进行讨论,而不是成为创造更深的顾客关系的关键环节。

在今后的酒店管理中要把顾客体验作为绩效评估内容之一,哪怕只是衡量最基本的例如顾客满意度和忠诚度,并使之量化。没有量化就没有管理。

2. 沟通、宣传、讲故事都要注重可信度和忠诚度

数字经济将颠覆了我们以往的联系和沟通的方式,并由两个变革所推动。第一个是让新服务项目以第一视角视频的制作和分享。更重要的是酒店企业需要从公共空间到更加私密的讯息平台,用不同的方式与它的粉丝客户对话,这种方式相比当前那种发表在社交媒体平台上由公关书写冠冕堂皇的方式(大多数)要更真实,更自然。

西方某国总统每天发推特的行为开始时令人感到震惊,但是这种沟通手段也给我们酒店高管们以新的启发,让酒店高层们胆子大了起来,开始思考自己企业应该如何运用数字化平台发起和推动新的沟通方式的变革。

如果有酒店领导不愿意接受数字沟通平台,不论是从表面还是内心,那么该企业都会不敌那些酒店领导愿意接受数字交流平台的竞争者。如果你们酒店领导还沉浸在用电子邮件沟通,那就要为他们的管理探索新的数字化沟通方式了。

3.人才之争和文化变革越来越依赖于技术

酒店企业在制定发展战略时,要确保人力资源部门具有强大的数字化能力,能够聘用到合适的人才和培养企业文化,这两点是保证发展战略规划能落地执行的关键。

4.数字化技术为营销升级和创新

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