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德邦最懂运营的人,用实例告诉你靠什么对抗顺丰和通达?

1.如何把握住客户体验的核心问题?2.德邦的网络运营秘诀是什么?

每年双十一都会产生电商成交额纪录,也会产生快递包裹数量纪录。尽管从物流的角度看,双十一造成的物流运单洪峰并不经济,但是对于各大物流(特别是快递)网络而言,又是不得不面对并加以解决的。

通达系、百世、顺丰等一线快递网络经过多年“历练”,应对双十一已经颇为熟练。但对于德邦这个快递“新手”,双十一如何做定位?怎样不亏钱,不爆仓?

01

首先解决定位问题

今年7月,德邦成立了双十一项目组,由德邦轮值CEO、集团高级副总裁崔维刚负责,在德邦内部,他一直被视为最懂运营的人之一。11月28日,崔维刚首次接受媒体正式采访。

在两周前的双十一,德邦交上了一份可观的成绩单,与2016年相比:

?快递中转场的人均分拣效率提升16.9%;

?接送货人均效率提升19.6%;

?零担万票投诉呼入量,减少51.4%;

?快递万票投诉呼入量,降低46%;

?全国人均工时,减少22分钟(1日-17日)。

作为快递 “新兵”,德邦能够取得这一成绩,在崔维刚看来关键在于定位:“一是德邦的客户群体定位,二是双十一的目标定位”。

不一样的网络,具有不一样的能力。不同的网络,也对应着不同的客户。德邦作为零担之王,即使是进入快递之后,最有竞争力的市场仍是单票3公斤至300公斤的B2B客户。

▲图:双十一标语

「崔维刚坦言」,自己前几年没想明白,“但今年非常清晰,就是通过研发、科技和管理的努力,确保客户体验。”

02

运营,才是客户体验的核心来源

收、转、运、派能否良好运转,是考验一个网络型公司运营能力的关键指标。

对于加盟制网络来说,末端网点加盟商的弹性使其撬动资源的杠杆更大,应对双十一运单洪峰更加灵活。而直营制的德邦,是否要为了双十一这一周的高峰期购置更多车辆、租用更多场地、雇佣更多人员?显然,这是一种资源的浪费。

“收、转、运、派。一般来说,转、派基本没问题,而收则会面临着用户抱怨不及时收件的问题,如果全员都去收,货就会堵,就会面临爆仓的问题。”「崔维刚说」。

“对此,我们确立了研发、科技和管理三位一体的运营管理思路,就是在保证客户体验的前提下,扩大产能,提高效益。”「崔维刚说」,“并不是货多了就挣钱,货多了成本会上涨,因此我们会从财务计算双十一的成本在哪里;其次,在运营上,要知道瓶颈在哪里。

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