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北晨关注:保修期内“倒戈”4S店不再是车主售后首选

卖车已经不赚钱的4S店,赖以生存的维修保养业务也在被逐渐瓜分,并且这种分流在车辆的保修期内就已发生。7月27日,J.D.Power(君迪)发布的2017中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年中,拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。

在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”(43%)以外,消费者选择非授权经销商的主要原因还包括营业时间便利、亲友推荐和快捷服务三大因素,占比分别为23%、23%和21%。消费者在非授权经销商处主要的服务项目是快捷的更换机油和三滤,占比40%;其他例行保养的占比为33%,也有24%和22%的车主选择紧急事故维修和一般维修也在非4S店进行。

调查显示:保修期限内,90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,表现出强烈忠诚度;但是保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和进行其他例行保养(22%)。J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示:“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

2017中国汽车售后服务满意度研究显示,奥迪(764分)在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首,保时捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一(744分),东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)分列第二和第三,吉利(735分)位列第四,也是前十名中唯一的自主品牌。

J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)已经进入第17个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。此次发布的报告,数据收集工作于2016年12月至2017年5月间在中国62个主要城市进行。

北京晨报记者 孙金凤

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