搜狐首页 汽车 无法拥抱你

手机搜狐

SOHU.COM

不差钱的中国车主售后到底要什么?

本文共2081字,阅读全文约需4分钟。

据J.D.Power2017SSI研究表示,2017年开始中国乘用车市场已进入微增长时代,直至2020年市场都将保持在仅2%-5%的个位增长状态,同时经销商通过新车售卖获取利润也在下降。有经销商曾表示,卖车不但不赚钱甚至还赔钱,损失的部分只能依靠厂家返点或售后服务中获取。从利润组成比例的变化也可以看出,由新车售卖带来的利润比例正在下降,服务和零部件部分正在提升。

但雪上加霜的是,据J.D.Power最新发布的2017中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年中,拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。这意味着,新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,但却无法保证相应的消费金额及市场份额。中国车主正在更多、更快的向非授权店流失,授权经销商超过1/3的利润来源正在面临威胁。有意思的是,用户“倒戈”的主要原因并不是因为“钱”。

1谁动了授权经销商的奶酪?

据J.D.Power调查数据显示,在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。其中,“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。

而用户选择把车送到非授权维修店的主要原因并不是因为“钱”,有竞争力的价格的选择原因仅占比15%,而占比最高的则是地理位置便利(43%)、营业时间便利(23%)以及亲友的推荐(23%)。选择非授权经销商的用户主要办理的服务项目是“更换机油和三滤”(40%)、“其他例行保养”(33%)、“紧急事故维修”(24%)和“一般维修”(22%)。对此,J.D. Power中国区资深研究总监谢娟告知中商汽车:“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。授权经销商该如何应战?

2利用保修期优势 黏住用户

研究发现,受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”,而非授权经销商的总体服务“一般”,且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。但即便如此也未能避免用户的流失,调查数据显示,保修期限内90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,并表现出强烈忠诚度;但是保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和进行其他例行保养(22%)。这两个调查结果看似是存在矛盾的,但其实是展现了授权经销商潜在的机会所在。

精选