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蓝凌智慧化客户服务解决方案

从华为到亚马逊,优秀的企业都在奉行与追求“以客户为中心”,但作为其重要一环的“客户服务”,正面临着三大压力与挑战!

三大系统激发智慧客服价值

洞察客服行业发展,把握三大趋势:

1、保证服务质量的同时,提升人工服务效率;

2、降低人工服务比例,提高自助服务比例;

3、重视消费者问题管理,强调VOC分析与应用。

蓝凌推出全新智慧化客户服务解决方案。

知识库(KMS):统一的知识管理平台,全面支撑3大服务平台(人工服务、现场服务、自助服务);

智能机器人:提升自助服务的粘性,分流人工服务业务量,降低人力成本;

工单管理系统:全流程管理客户服务的每一个问题直到闭环,为VOC(消费者声音)分析提供数据支撑,保障企业“以客户为中心”战略的落地。

多维知识库,助力坐席人员对答如流

基于蓝凌成熟的知识管理平台,构建多维度知识库,支撑对内知识管理与对外知识服务。

以标准化的客服知识库、产品库、脚本库等为载体,辅以知识关联、标签、知识地图、爱问等,透过快速检索、场景集成等支持坐席人员,在呼入电话时直接获取知识,快速应答,全面提升首问解决率,激发客服人员生产效率。

以维基百科形式将非结构文档结构化,实现产品介绍多格式版本统一管理,一键多渠道(网站、微信、短信、客户端)推送,方便客户自助获取。

学习培训,赋能新手极速上岗和成长

基于蓝凌智慧化学习培训平台,全面赋能客服人员能力提升。知识地图+岗位能力地图+“闯关式”学习,让新员工迅速掌握知识,轻松应对业务量猛增带来的新员工培训难题!

移动学习平台,将各类知识化整为零,利用碎片时间,“每日推送” 让上架的新知识直通坐席,“每日一考”与互动社区,确保客服人员掌握新知识。

智能机器人,全天候客服省力又省心

凌晨1:00客服代表下班了,客户来电求问怎么办?公司业务受欢迎,来电大增,人手不够,招人又来不及怎么办?客户问得急,搜知识库也嫌慢,如何是好?

智能机器人「蓝博士」摇身化作客服女神,24小时在线应对,客户在线咨询,机智应答;也能作为工作助手,帮助客服妹子解决手头难题,让公司人力成本大省,质量有保证……

工单系统,推进应答问题到解决问题

客服部门作为企业与客户沟通的窗口,客户问题的记录及跟踪闭环意义重大,管理好客户的问题,是提升客户满意度的基础;同时对客户问题记录的总结分析(VOC),是企业内部产品和业务改进的决策依据,以客户反馈的问题为依据的改进更是“以客户为中心”的体现。

基于蓝凌LBPM流程引擎,结合各企业的实际业务特点,量身打造最适合企业客服问题管理的工单系统,让企业业务专家资源与客户快速对接,形成服务流程闭环,通过多方协作,快速解决客户问题,提升客户满意度。

蓝凌:咨询+IT的项目实施服务,真正保障IT平台的高效运营

客服的知识管理≠知识库IT平台建设,企业知识管理体系构建需要“知识识别+技术+管理+文化” 缺一不可,蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队,有着各行各业的丰富实践经验,由他们帮助企业梳理业务,建立相应的流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理的有效落地,助力企业客户服务能力的全面提升。

未来,蓝凌将发挥与华夏基金、国信证券、中国银联、联想移动、南方基金等行业标杆企业的成功合作经验,帮助更多企业在移动互联时代,深掘客户服务价值,获取更大成功……

了解蓝凌产品,可访问蓝凌官网:www.landray.com.cn

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