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“扣你没商量”:多名消费者投诉中移动欺瞒消费

网上看世界
2017-02-17
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根据工信部公布的数据显示,截止到2016年9月底,全国移动电话用户总数达13.16亿,可以说,手机已经成为了人们日常生活不可缺少的必需品。不过,针对老牌运营商——中国移动的吐槽,用户也从来没有停止,甚至有消费者经历了这样的情况:在月底查看话单时,发现自己“被订购”了一些从未办理过的套餐,被稀里糊涂的扣了钱。

鲁网2月17日讯日前,多位中国移动的使用者向鲁网记者反映,称自己及身边朋友近几个月来被办理了数额不一的移动增值业务,并不断被扣除话费,打电话向客服反映,客服闪烁其词并推诿相关责任,知情人士指出,其中或涉及管理漏洞。

亲戚朋友集体“遭殃” 无故被办理ICT业务

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菏泽的魏先生是中国移动近二十年的用户,在1月15日,魏先生在查询手机消费详单时发现,自己名下出现了一个5元ICT集团产品套餐业务(下称“ICT业务”),并不断被扣除话费,查询发现这一业务是2016年5月16日在网上办理的。对此,魏先生感到十分诧异,自己从没有办理过这项业务,而且自己连ICT业务是何种服务项目都不了解,怎么可能会办理此类数据业务。随后,在本月16日,魏先生咨询周围同事及朋友发现,过半亲戚朋友纷纷“躺枪”——集体被开通了ICT业务。

虽然数额不多,但已经连续扣费超过半年,而且身边的亲友多与此类遭遇,“被办理”业务的欺瞒感令魏先生深感不安和愤慨,便致电10086客服询问,客服几经闪烁其词后,给出了“单位为其办理”的答复。记者在查阅资料后获悉,ICT业务,多为集团或单位同意办理。但是,魏先生告诉鲁网记者,自己已脱离单位数年,因此单位办理的回复纯属子虚乌有。

同时,对于无故办理的业务,魏先生通过客服退还6个月的套餐费用,但是本月的业务却得等到下个月才能取消。

与此同时,魏先生及其朋友表示,在“被消费”之后,移动公司既不发送信息,也不寄送账单,如果消费者自己不查询,根本不知道。

啼笑皆非:车马未到,业务先行

无独有偶,今年24岁的菏泽居民小石也遭遇了中国移动“空降”业务。小石告诉记者,自己原本打算年底购置一辆汽车作为代步工具,但就在几天前查询话费账单时发现,自己的话单中竟多出了一项“车管家”的服务,令人啼笑皆非的是,自己至今未购买过汽车。

无奈的小石只能通过移动客服进行业务取消,但客服人员告知小石,此类“车管家”的业务虽然可以取消但却无法退款。但在小石的强烈要求并提出将会投诉的意见时,客服才将其费用退还。

“这个车管家业务是移动营业厅给私自加上的,他们还制造了假录音,我取消了还不退钱”,在小石看来,这种行为已经成为了一种消费欺诈。

基层任务重管理存漏洞

对于魏先生的遭遇,在百度上搜索相关信息,发现许多网友都经历过被恶意办理业务的事情,最后要么是办理的退费,要么消费者就认栽,但对于具体原因却一直云里雾里,不了了之。出现上述情况的原因是多样性的,央视网曾披露过其中的一种可能情况:移动公司每个月、每个季度对内部员工都有考核,完成业绩就能得到加分奖励,完不成则会被扣分。因此,一些移动工作人员为了完成业绩,会在后台利用侥幸心理,认为一些消费者不会看办理业务短信,为用户办理一些不相干的业务。更有甚者,某些有特殊权限的人员,可以直接给用户开通业务,用户不查话费详单一般不会察觉,尤其是对话费比较多的用户来说,每个月多个五块十块的,不会在意。

一位曾在中国移动工作过的知情人士告诉记者,地方政府考核GDP,我们考核“KPI”(关键绩效指标),重点是放号、增值业务,每个项目动辄要求一个月完成上百个,完不成,就扣发奖金,剩下每月1000元的基本工资,甚至随时可能被辞退。“公司只要业绩,我们还要吃饭,靠自己跑业务,一个月也拉不到几个,对于这种显然不可能完成的任务,只能依靠特殊渠道来获取客源。”

记者在采访中了解到,消费者不爱较真,虽有维权意识淡薄的因素,但更在于维权难度大成本高,以中国移动为例,消费者经常是“为讨1元钱,要花10元钱”,举证困难不说,还要搭时间费精力,往往自认倒霉了事。因此,公众经常遭劫,移动公司却鲜少受罚。

写在最后:

作为营收超六千亿,净利润超千亿的垄断巨头企业,中国移动在服务上一直不令人满意。同时,作为315晚会“常客”,每次的检举揭发似乎对其都是不痛不痒。扣你没商量,这是许多消费者在发现自己被无端扣费之后的无奈叹息。而这背后,更令人心寒胆颤的是,消费者自己的财产被无端侵犯,作为数据的保密方的运营商却只是泰然的表示“不知道”。甚至,作为本应该是给消费者提供服务的企业,却利用自身职务之便以及达到绩效,擅自损害消费者权益。

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