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想要胜出,你只要突出一点优势就行

早上10点多了,路过一家粥店,见还有人在排队,就好奇的走进去一探究竟。比起其它粥店,它确实有自己的特色,客人自取餐牌,流转着依次选择各种粥、各具南北特色的主食、爽口的各类凉菜,还有一些常见小吃,最后统一结账竟然还不贵。看完这些,我想这家店成功是注定的,因为他们有自己的优势。

相比于传统行业,目前互联网行业的产品可以说是瞬息万变,能够被保留下来的无一例外是因为有一方面优势而决胜千里,远超对手,成为大众广受欢迎的产品。

就拿短视频来说,目前的短视频平台可以说是五花八门,而国内比较火的短视频也各有千秋。开眼、V电影专注做精品短视频,每天6条左右的视频,全是高清,画质和质量都很高;秒拍、美拍短视频的话题活动做得很好;梨视频主打兴趣短视频,有许多自媒体账号入驻;快手可能被大多数人评价很low,内容价值普遍不高,然而它以贴近生活化的场景吸引了大量用户碎片化的时间。

这就是各家有各家的特色,各家有各家存活的原因。今天我们重点来说说一个渐渐兴起的互联网产品—SaaS智能客服平台,它们的存活又是凭借着什么样的优势呢?

客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分,易观预测2017年,中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币,这一方面是因为企业基数大,另一方面则是因为客服工作变得越来越重要。之前一个产品可能被客户买走之后很少被投诉,除非出现严重的质量问题。现在由于产品的多样性、复杂性,以及客户更加在意与产品配套的客户服务,许多公司的客服工作变得繁琐而又重要。客服部门急需改革。

基于当前大部分企业仍然靠传统的电话、网页、微信、QQ、APP等工具来为客户提供服务,而且服务数据无法记录统一,客服效率也极其低下,这就催生了智能客服平台的诞生。目前,国内比较知名的智能客服平台如Udesk、帮我吧、环信 、云软、智齿等专业的SaaS客服平台。

大部分的智能客服平台都包括智能机器人客服,如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等,它们依托最新深度学习技术,采用智能语义分析技术打造,拥有更好的语义理解能力,可以处理更口语化的问法,并且具有自主学习能力。

当然也有将IM转移到APP客服的产品,如:环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式,因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式,客服人员可以同步地去完成其他任务,有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。

最后一类全渠道整合客服系统,如云软IMCC、帮我吧客服、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯(IM)等多渠道优化整合,客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。

这里有一家不得不提的客服系统平台,那就是金万维的帮我吧客服系统。2011年问世的帮我吧是一款只是具备远程协助功能的管理软件行业客服工具。经过多年的发展已经具备了智能机器人+IM+远程协助+工单流转+数据统计等多功能,是服务于全行业的智能客服平台。他们的一大优势就是自己的远程协助功能,管理软件行业客户好评率100%。

如今客服场景越来越多样化,SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须能颠覆传统客服的服务模式适用这种变化,实现真正的移动化,在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接还能节省使用者的建设和维护成本。这些优势不是一朝一夕就能做到的,然而做到了,就将会使自己在客服平台竞争中胜出,获得更大市场份额。

想要胜出,你只要突出一点优势就行。

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