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【瑞银达·推荐】拿什么拯救那些投诉的客户?

“客户多了,什么样的都有。”

当银行将自己的产品及服务投向市场时,也会遭遇很多的客户对于产品或者服务不满的投诉和抱怨。毕竟,我们的产品并不完美的,而且每个客户的使用环境以及使用情况都不同,我们不可能将一切都标准化和同质化。

大部分投诉,银行用客服电话也许就可以比较好的解决,客户的负面声音较难影响到其他客户的购买和信心,但今天的环境已经有了极大的改变,社交媒体、论坛、朋友圈等等让一切对银行的负面影响可以扩展到最大,同样,对银行的信誉的毁坏和伤害,也可能扩至到最大。

只要拥有一个计算机,或者一部智能手机,客户就可以把自己在服务过程中遭遇的不满,进行实时广播。我们可以不妨搜索一下google或者百度,你就会发现有多少有关差劲客户服务的内容了,银行的服务水平一直都是百姓肉中的刺,在舆论的漩涡之中。

(一)分类对待投诉者

面对这些客户投诉,银行职员需要慎重对待,因为他们可能毁了你在领导中很好的形象。不过在处理这些投诉,拿出好的解决方案之前,最需要做的是对这些投诉者进行分类,不同的投诉者,需要不同的方案。

1首次投诉者

这种客户你必须立即反应对待,这种客户对你之前的服务从未投诉,事实上,你从未想到他会投诉,但是你需要立即采取行动化解风险。

通常情况:一些客户没有想到的事情被搞砸了,可能因为过去他都享受了好的服务,对你的表现很满意。

如何反应:立即接触这个人,定睛在问题解决上,并且一直说,“非常抱歉给您带来了麻烦,由于我的疏忽,我想尽可能为您弥补做点什么?”

接下来做几件事:面对问题的核心;向其他人表明你正在处理这个问题,并且把这个投诉从你日常的过程中抽离出来。

2经常投诉的人

面对这类客户就是一种痛苦。他喜欢听自己说,而你幸运地在他的列表中。从你的记录中,你可以看到他说的每件事都是令人沮丧的。

通常情况:今天无论发生什么,都会是他鞋里的沙子。

如何反应:他不会对任何反应觉得满意,你最好的办法是让他的投诉得到处理。快速提供一些方案,很容易安抚他,然后让他从你的雷达中消失。人们可以理解有些人怎样都不会满意,你会因为给了一个信心的努力而获得好评的。

3最佳客户的投诉

这是危险信号。当你的一个最佳客户进行了一个惊人的投诉,你需要放下手上一切的事情来处理这个问题。记住老话,10%的客户带来90%的收入。而这就是10%的客户,要格外小心。

通常情况:这种客户极少抱怨,他们通常都是赞美。

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