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转型关键在服务 “全时银行”为时不远

中国电子银行网讯2014年埃森哲提出“全时银行”,概括地讲是通过利用颠覆性技术,提供完整的客户解决方案,推动银行与客户之间持续进行日常互动,满足客户日常需求和重大生活、业务活动需求。银行通过彻底转型,重塑自身形象,不仅成为价值的聚合枢纽,而且身兼咨询提供者和接入服务者等多种角色。通过建构出一个完善的数字生态系统,银行能够将现有的服务合作伙伴与其他重要机构结合在一起,不断拓展数字联系,并建立起公平的价值分享机制。

截至目前,11家上市银行发布了业绩快报,纵观其业绩表现,已呈现分化,有的上市银行总利润或净利润出现了负增长情况。随着中国供给侧改革的逐渐深入,以及金融科技行业的迅猛发展,传统银行业与“躺着赚钱”的时代渐行渐远。笔者领会的“全时银行”精髓,就是要创造一切机会亲近客户,倾尽全心让客户满意,“全时银行”其实已经来临。

工商银行日前实现了ATM扫码取款功能,加之该行去年推出的二维码支付产品,持续迎合并满足了客户的移动金融需求,保持着与客户的密切连接。我们可以看到,移动互联技术和应用快速发展,客户的行为习惯日益改变,我们似乎越来越远离银行网点,未来甚至会有大量的银行网点消失。当前,面对客户的“排队久”、“程序繁”等吐槽,银行网点进行了智能化改造,引入“客户自助+协助服务”模式,以往集中在柜台前办理的业务大部分已被分流到智能柜员机,客户无需排队,即可通过智能设备办理开户、理财、缴费、汇款、挂失、开通电子银行等多项个人业务。银行在加强智能科技投入的同时,让客户经理零距离与客户沟通互动,以“科技+关怀”的方式,提升了业务效率增强了客户体验。马云去年提出,“电子商务很快会被淘汰,未来必须线上线下相结合”,基于此观点,在与互联网金融公司的客户争夺中,银行似乎在线下的实体门店服务抢占了先机。

近两年,商业银行牵头组建消费金融公司日益增多,吸引了包括互联网、旅游、汽车、房地产、零售等各方资本的加入。消费金融公司,是指经银监会批准,不吸收公众存款,以小额、分散为原则,为中国境内居民个人提供以消费为目的的贷款的非银行金融机构。银行通过此举,与多方企业跨界合作,可以将触角延展至更加丰富的消费领域,覆盖传统银行无法触及的庞大市场,不仅加强了与现有客户的粘性,同时能够挖掘大量的潜在客户,最终与合作伙伴实现共赢,深耕消费金融这片蓝海。

与此同时,不少银行还做起了电商生意。银行相关人士表示,银行做电商的主要目的是构筑一个功能平台,让银行拥有属于自己的交易场景,这个交易场景可以与手机移动端相接,那么客户信息、交易与支付数据、商户的流水,这些数据就都留存在银行体系内。而这个交易生态形成后,银行还要将其金融效应全方面渗透,比如对消费者可以推出零钱理财,对商户可以推出企业理财。由此可见,银行正千方百计地围绕客户、了解客户、留住客户。

近日,包商银行行长助理刘鑫在宣传“有氧金融平台”时说道,直销银行1.0的本质是渠道端变革,但为了适应新的经济生态,服务好新经济中的客户,银行必须做“以客户为中心”的流程再造,直销银行2.0本质上是运营流程再造,以承接客户高频、小额和碎片化的金融服务需求。在他看来,实体经济正逐渐转向互联网经济、电商经济、分享经济等新经济形态,因此更应通过“深度场景化、嵌入式发展”,向围绕老百姓日常生活的应用场景转化。

创造一切机会亲近客户,倾尽全心让客户满意,简单地说,即是刘鑫所述“以客户为中心”,简单地说容易,做起来确不易,面对大型互联网公司纷纷获取金融牌照进军金融领域,行业竞争日趋激烈,银行需要重塑形象赢得客户,提升服务或是最好的转型。

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