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保监会:保险销售可回诉制度拟今年出台

中国保监会2月16日公布了关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报。通报数据显示,人身险公司中,投诉处理考评排名后五位的公司分别为,英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联、平安养老。财产险公司中,排名后五位的是,中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

保监会相关负责人此前表示,将在开展保险公司投诉处理工作考评的基础上,对考评结果较差的保险公司进行监管谈话,督促整改。

记者了解到,目前,保险销售行为可回溯制度已完成起草工作,拟于2017年出台。

人身险公司整体投诉量减少

保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。投诉处理考评对象包括:71家财产保险公司(含信用保险公司)、72家人身保险公司(含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司)。经测算,2016年财产保险公司平均得分为77.79分,33家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为82.95分,35家公司低于平均分。

从各家公司排名看,人身险公司中,投诉处理考评排名后五位的公司分别为,英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联、平安养老。财产险公司中,排名后五位的是,中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

据了解,保监会的定量指标考评主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作,共设8个指标。其中,万张保单投诉量指标考评公司万张保单服务质量,即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分,等于基准值得9分。

具体来说,人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分,比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家,占比51.39%。得分为0分的公司有20家,比上年减少2家,占比27.78%。2016年,财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分,其中,得分低于9分的公司有41家,占比57.75%。得分为0分的公司有33家,占比46.48%。此项指标财产保险公司得分与上年相差不大,人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少,故得分较上年有很大改善。

从亿元保费投诉量看,财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.8分,与上年基本持平。接访响应方面,该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员,在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标公司落实情况很好,143家公司均未存在接访响应不及时的情况。

分红险成投诉重灾区

保监会此前公布了2016年中国保监会机关及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉数据。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多的是分红险,达5803件,占比36.18%;普通人寿保险有4047件,占比25.23%。

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