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易维帮助台:看客户如何驱动企业运营

“战略地图”提出者,美国哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授在他的“战略地图”中分析,为了提高股东价值和员工利益,得清楚了解客户价值,并使内部经营流程满足和实现客户价值。可见,在罗伯特·卡普兰的理念之中,客户是第一位的。

跟罗伯特·卡普兰观点一致的人不在少数。作为一个连续成功创业者、两家新三板上市公司创始人、有着23年2B型企业经营管理经验的易维帮助台创始人陈祥伍,在一次面对采访时就曾谈到——企业要持续成功、基业长青,就要回归到“以客户为中心”的经营管理基本面上来。在陈祥伍看来,以客户为中心,让企业运营回归到客户驱动,推动力来源于客户,这才是企业持续经营长期发展的根本原因。

所以陈祥伍这次创业做了一个帮助企业实现“以客户为中心”战略落地的客户支持平台。通过全渠道连接客户,以工单系统贯通企业内部和外部组织,包括上游供应商和下游渠道,形成一个以客户为中心的组织构架,把企业内部和外部友商聚集在同一个平台,统一分工、协同和管理,共同倾听、服务、留住客户,实现客户价值最大化。

为什么说客户才是第一位的?

马云和刘强东都曾经对客户和股东谁是第一展开过公开论述。在马云看来,客户第一、员工第二、股东第三,但在刘强东看来,股东的利益才是放在首位。这种思维之间的错位可能和京东长期背负投资人的压力有很大的关系。

不过,在不少摆脱投资人牵制的成熟企业之中,大多遵循着客户第一的理念。你去看索尼等日本企业,就会发现基本都是秉持着客户第一、消费者第一的价值观念,而且这种观念还在深刻影响着今天的小米、锤子等一系列国内厂商。日本企业中最多、最优先研究的课题往往会是——消费者的期待是什么?企业在长期的经营过程中总是反复探讨这样的话题。

事实上,不仅仅是日企,华为也是一直秉持以客户为中心的价值观——在客户和投资者两者中,任正非把时间给了客户。当年起草《华为公司基本法》时,第一稿曾经提出一条,“为客户服务是华为存在的理由“。任正非拿起笔就改为:为客户服务是华为存在的唯一理由。

有意思的是,几年前,摩根史坦利公司的首席经济学家Stephen Roach曾带领机构投资者代表团造访了华为,任正非委派一个副总裁接待了这个代表团。后来Roach失望地说:“我们能为他带来30亿美元的投资,他竟然不见我们。”任正非后来对此事的解释表明了他的心声,他说,不论公司多小,如果是客户,他都会接待,但Roach不是客户。

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