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有书携手容联七陌,开启有书共读客服2.0时代

有书是终生学习的服务平台,以领读的方式,帮助有强烈读书意愿但是不知道读什么书行动力和自制力差的人群,在信息碎片化时代持续、系统且高效的获取所需知识。

从2015年12月有书共读发起第一期,有书公众号用一年时间迅速积累了一千万微信粉丝。同时有书APP被苹果应用商店选为精品推荐前4名,免费榜排名前15名,每天都有近20万用户在APP上阅读打卡。有书共读APP、微信公众号、微信群、和有书直播平台,已经形成了达人领读+书友共读+语音听书+群组讨论+直播分享的立体化的服务体系。

用户的急速增长,给有书的客户服务带来了不小的难题。大量的微信咨询,再加上电话、APP的用户咨询,客服部门要承受很大的压力。如何有效提高客服效率,一直是有书客服部门面临的难题。

容联七陌在对有书客服业务内容、流程梳理之后,为有书提供了一份个性化的云客服系统。

IVR语音导航 分流用户咨询

对于用户的电话咨询,七陌为有书设置了IVR语音导航,通过语音导航,把用户来电转接给相应专业的人工座席,从而充分发挥人工坐席专业领域服务技能。同时七陌为有书设置工作时间及非工作时间语音导航,不漏掉用户咨询,更高效处理用户问题。

客户在IVR中的菜单选择路径信息也会记录到数据库中,方便有书客服部门对客户来电和IVR电话流量进行统计分析,以改善后续的来电客服。

多渠道信息整合提升坐席工作效率

有书的大量用户分散在APP、微信公众号上,除了电话的客户咨询,他们还要在APP、微信、邮件来回跳转,处理问题效率不高,咨询高峰时段,特别容易漏掉用户问题,影响用户服务体验。尤其是有书大量的微信咨询,因为之前没有并未使用客服系统,需要运营人员在微信后台逐一进行回复,效率并不高,并且因为微信公众后台的限制,无法长期保存客户沟通信息。七陌云客服帮助有书把APP、微信、电话、邮件的用户咨询统一整合到一个平台上,通过多媒体(文字、表情、图片、文件、语音等)实现和用户沟通。当咨询用户过多时,智能排队系统会短时间提示用户排队状况,保障客户继续等待。

七陌云客服解放了被限制于回复微信用户的运营人员,提高客服效率的同时,可以随时在七陌云客服系统上查看所有沟通信息,方便客服及客服管理人员对工作的调整。

报表实时统计客服动态轻松掌握

七陌云客服的报表系统,可以实时统计通话、在线客服、用户管理情况以及工单处理状况,每类统计结果都会以简单、直观的图表形式展现。让管理人员对当前客服服务状态有清晰直观的掌握。

同时,七陌云客服的统计分析数据,可以对咨询用户信息数据进行深度分析。

容联七陌在企业级通讯服务领域具备10多年经验,已成功为6000+付费企业用户提供稳定、专业的云通讯服务,客户覆盖金融、教育、互联网、汽车、O2O等各个行业。希望在有书持续使用七陌云客服的过程中,进一步提升客服服务质量,打造一支更加规范、专业、高效的客服团队,为更多的用户带去学习的动力。

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